Khách đi hai người: nhận ra ai là người quyết, và nói với ai
Khách vào cửa hàng vật phẩm rất hay đi hai người, đôi khi ba. Và người cầm món đồ lên xem thường không phải người quyết.
Nhận ra ai là ai trong ba mươi giây đầu đổi hẳn cách nói chuyện. Nói sai người thì buổi đó không đi tới đâu, dù mình tư vấn rất đúng.
Bốn vai hay gặp
Người dùng. Người sẽ đeo hoặc sẽ đặt món đó trong nhà. Họ cầm lên, ướm thử, nhìn lâu.
Người trả tiền. Có khi trùng với người dùng, có khi không. Người này hay đứng hơi lùi và ít chạm vào hàng.
Người thẩm định. Đi cùng để cho ý kiến — thường là người được cho là biết về lĩnh vực này. Họ hỏi câu cụ thể, và câu hỏi của họ thường là câu khó nhất trong buổi.
Người đi kèm. Không có vai gì, đi cho vui hoặc đang chờ. Nhưng một câu buột miệng của họ cũng có thể kết thúc buổi mua.
Bốn vai này không hiện trên mặt, nên phải đọc bằng hành vi chứ không đoán theo tuổi hay theo giới.
Đọc trong ba mươi giây đầu
Nhìn tay. Ai cầm món lên thường là người dùng.
Nghe hướng câu hỏi. Hỏi "có hợp với anh ấy không" thì người hỏi đang mua cho người khác. Hỏi "cái này bao nhiêu" thì thường là người trả tiền.
Xem ánh mắt tìm ai. Đây là dấu hiệu chắc nhất: khi người dùng thích một món, họ sẽ quay sang nhìn một người cụ thể. Người đó là người quyết.
Nghe ai nói câu chốt. "Thôi để hôm khác" hoặc "lấy đi" — ai nói được câu đó thì người đó có quyền.
Nói với ai, và nói thế nào
Nguyên tắc gọn: hướng về người dùng, nhưng để người quyết nghe được.
Trả lời câu hỏi cho người hỏi, nhưng khi nói phần quan trọng — chất liệu, giá, bảo hành — thì đứng ở vị trí cả hai cùng nghe rõ. Đừng quay lưng vào người đứng lùi phía sau.
Sai lầm thường gặp là chuyển hẳn sang nói với người trả tiền khi biết ai cầm tiền. Người dùng thấy mình bị bỏ qua, và họ sẽ thôi hào hứng — mà không có hào hứng của người dùng thì người trả tiền cũng chẳng có lý do gì để trả.
Với người thẩm định thì trả lời thẳng và không né. Họ đang giữ uy tín của mình trước mặt người kia, nên câu trả lời tử tế làm họ thành đồng minh. Còn nói vòng vo là họ có cớ để bảo "thôi đi chỗ khác".
Khi hai người trong nhóm không cùng ý
Đây là tình huống khó nhất, và phần lớn người bán xử sai theo một kiểu: đứng về một phía.
Đứng về phía nào cũng thua. Bênh người dùng thì người trả tiền thấy mình bị ép; bênh người trả tiền thì người dùng cụt hứng.
Cách gỡ: đưa thêm thông tin thay vì đưa ý kiến. Nói rõ khác biệt giữa hai món mà hai người đang nghiêng về, để họ tự quyết với nhau.
Và nếu họ bắt đầu tranh luận thì lùi lại một bước, cho họ không gian. Đứng nhìn chăm chăm làm cả hai bên ngại và thường dẫn tới "để hôm khác".
Câu hữu ích lúc đó: "Anh chị cứ xem thêm, em ở đây có gì anh chị gọi em."
Khách đi một mình nhưng có người ở nhà
Rất nhiều khách đi một mình mà vẫn không quyết được, vì người quyết đang ở nhà.
Dấu hiệu: họ chụp ảnh món hàng, hỏi giá rồi im, hoặc nói "để em hỏi lại".
Việc nên làm là giúp họ mang thông tin về: chụp giúp một tấm ảnh rõ, ghi ra giấy tên món, giá, kích thước và chất liệu. Người ở nhà nhận được thông tin đầy đủ thì quyết nhanh hơn.
Đừng cố ép chốt ngay. Ép trong tình huống này gần như luôn làm mất khách, vì người ta không có quyền mà mình lại đẩy vào thế phải có.
Trẻ con đi cùng
Một nhóm có trẻ nhỏ thì nhịp của buổi mua bị rút ngắn rất nhiều — người lớn chỉ có vài phút trước khi phải để ý con.
Hai việc giúp được cả hai bên: nói gọn phần quan trọng trước, và để ý hàng dễ vỡ ở tầm với của trẻ.
Việc thứ hai là chuyện an toàn và cũng là chuyện của cửa hàng. Món vỡ thì ngoài thiệt hại còn là một tình huống khó xử cho tất cả mọi người.
Nếu tiệm hay có khách dẫn trẻ thì bày lại tầng dưới cùng cho hợp lý là việc đáng làm một lần, thay vì mỗi lần lại phải trông chừng.
Khi món hàng là quà: người quyết còn ở xa hơn nữa
Nhóm khách mua quà có thêm một lớp: người sẽ nhận món đồ không có mặt, mà chính họ mới là người "chấm" cuối cùng.
Nên câu hỏi đáng hỏi sớm không phải "anh chị thích mẫu nào" mà là "món này tặng ai ạ". Trả lời được câu đó thì phần lớn lựa chọn tự thu hẹp.
Hai thông tin giúp nhiều nhất: người nhận có dùng thứ tương tự bao giờ chưa, và dịp gì. Người chưa dùng bao giờ thì món đơn giản hợp hơn; dịp trang trọng thì phần hộp và phần trao cũng quan trọng ngang món đồ.
Và luôn nói rõ chính sách đổi trả cho hàng làm quà, kèm một câu cụ thể: nếu người nhận không hợp cỡ thì đổi thế nào, trong bao lâu. Câu đó gỡ đúng nỗi lo lớn nhất của người mua quà.
Ghi lại sau mỗi buổi
Nhận diện vai là kỹ năng cải thiện được, nhưng chỉ khi mình nhìn lại.
Cách gọn cho cửa hàng nhỏ: cuối ngày ghi hai ba dòng về những buổi không chốt được — khách đi mấy người, ai hỏi gì, câu nào làm buổi đó dừng lại.
Sau một tháng đọc lại là thấy mẫu lặp: một loại câu hỏi mà mình hay trả lời chưa tới, hoặc một tình huống mà mình hay xử vội.
Cái này có ích hơn hẳn việc đọc thêm mẹo bán hàng, vì nó nói về khách của chính tiệm mình chứ không phải khách nói chung.
Ba điều gọn lại
Một. Người cầm món lên thường là người dùng, không phải người quyết. Dấu hiệu chắc nhất là ánh mắt tìm ai khi họ thích một món.
Hai. Hướng về người dùng nhưng để người quyết nghe được. Chuyển hẳn sang nói với người cầm tiền là cách làm nguội người dùng — mà không có hào hứng của họ thì không ai trả tiền.
Ba. Hai người không cùng ý thì đưa thêm thông tin, đừng đưa ý kiến. Đứng về phía nào cũng thua.