Tư vấn cho khách mà không bán bằng nỗi sợ
Bán vật phẩm phong thuỷ có một đặc thù mà ít ngành hàng nào có: khách thường tìm tới lúc đang lo. Sắp thi, sắp sinh, làm ăn chững lại, trong nhà có người ốm. Người đang lo thì dễ nghe, dễ gật, và dễ chi nhiều hơn dự định.
Chính vì vậy mà cửa hàng trong ngành này đứng trước một lựa chọn rõ ràng hơn các ngành khác: bán bằng nỗi sợ thì doanh thu lên nhanh, hay bán bằng sự trung thực thì khách quay lại. Bài này bàn cách làm theo hướng thứ hai — và bàn một cách thực tế, có tính tới việc cửa hàng phải sống được.
Vì sao bán bằng nỗi sợ là đường ngắn dẫn tới cửa hàng chết
Không phải vì đạo đức trừu tượng, mà vì ba lý do đo được:
Khách mua vì sợ thì không quay lại. Sau khi hết lo, họ nhìn lại món đồ và thấy khoản chi đó vô lý. Người ta không quay lại chỗ đã làm mình thấy mình ngốc.
Doanh thu kiểu đó không có lớp thứ hai. Cửa hàng sống được lâu trong ngành này thường sống bằng khách cũ giới thiệu khách mới. Nỗi sợ tạo được giao dịch đầu tiên nhưng không tạo được lời giới thiệu — không ai giới thiệu bạn bè tới chỗ đã doạ mình.
Rủi ro thật. Hứa hẹn chữa bệnh, hứa hẹn tài lộc cụ thể, hoặc để khách hoãn việc đi khám vì tin vào một món đồ — đó là chỗ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng cho khách và rắc rối cho cửa hàng. Không đáng.
Bốn câu nên bỏ khỏi kịch bản bán hàng
"Không mua thì năm nay hạn nặng lắm." Đây là doạ trực tiếp. Bỏ.
"Không khai quang thì nó phản chủ." Câu này không có trong sách vở nào, nó sinh ra để bán thêm dịch vụ. Bỏ.
"Chị đeo cái này là khỏi bệnh." Vượt quá mọi thứ một cửa hàng được phép nói. Bỏ tuyệt đối, kể cả khi khách chủ động hỏi.
"Hôm nay có một cái duy nhất, mai là hết." Tạo sức ép giả. Nếu đúng là hàng hiếm thì nói bằng sự thật kiểm chứng được; nếu không thì đừng dựng lên.
Bốn câu nên đưa vào thay thế
"Anh chị đang tìm cho mình hay tặng ai?" Câu mở đầu tốt hơn mọi câu chào hàng, vì nó cho biết ngân sách, kích cỡ, và người dùng thật là ai.
"Cái này người ta thường đeo với ý nhắc mình về…" Cách nói đúng về công dụng: nói về ý nghĩa mà món đồ mang, không hứa kết quả. Trung thực mà vẫn giữ được phần đẹp của món hàng.
"Trong tầm giá này có ba lựa chọn, em nói rõ khác nhau chỗ nào." Khách được so sánh thì tin tưởng hơn nhiều so với khách được chỉ một món duy nhất.
"Anh chị cứ về nghĩ thêm, hàng này bên em còn." Câu khó nói nhất và có tác dụng lâu nhất. Khách quay lại sau ba ngày là khách mua với tâm thế khác hẳn, và thường là khách lâu dài.
Khi khách hỏi những câu mình không biết
Khách sẽ hỏi: tuổi này hợp đá gì, năm nay có phạm gì không, đặt bàn thờ hướng nào. Nhân viên bán hàng không phải là người có thẩm quyền trả lời hết những câu đó, và giả vờ biết là chỗ bắt đầu của mọi rắc rối.
Cách xử lý gọn: nói rõ phạm vi mình biết. "Về đá và cách dùng thì em nắm; còn chuyện xem ngày và hướng nhà thì có nhiều trường phái, mỗi thầy tính một kiểu, em không dám nói thay." Câu đó không làm mất khách — nó làm khách tin những gì mình có nói.
Riêng ba loại câu hỏi này thì luôn chuyển hướng, không có ngoại lệ: sức khoẻ chuyển sang bác sĩ, pháp lý chuyển sang luật sư, tài chính lớn thì khuyên khách bàn với người trong nhà. Cửa hàng bán đồ, không bán lời khuyên về ba lĩnh vực đó.
Đào tạo nhân viên: ba việc cụ thể
Một là bảng thông tin hàng. Mỗi nhóm hàng một trang: tên gọi đúng, chất liệu, nguồn, cách bảo quản, khoảng giá, và những gì không được nói. Trang cuối cùng đó quan trọng nhất và thường bị bỏ quên.
Hai là diễn thử. Mỗi tuần một buổi ngắn, một người đóng khách khó, một người bán. Đặc biệt diễn tình huống khách đang lo lắng — đó là lúc nhân viên dễ trượt sang doạ nhất, thường là do muốn giúp chứ không do xấu.
Ba là chính sách hoa hồng. Đây là gốc rễ. Trả hoa hồng chỉ theo doanh thu thì nhân viên tự khắc học cách bán bằng nỗi sợ, dù chủ dặn thế nào. Thêm một phần gắn với tỷ lệ đổi trả thấp và khách quay lại thì hành vi đổi theo. Người ta làm theo cách được trả tiền, không làm theo cách được dặn.
Xử lý khách muốn được doạ
Có một tình huống thật mà ít ai nói: một số khách muốn nghe lời phán chắc nịch. Họ hỏi "cái này có trấn được không", và câu trả lời trung thực làm họ thất vọng, đôi khi bỏ đi mua chỗ khác.
Chấp nhận mất những khách đó. Đổi lại, cửa hàng không phải sống trong tình trạng nói những điều mình không tin, và không phải xử lý hậu quả khi lời hứa không thành. Một cửa hàng không thể phục vụ mọi loại khách, và chọn nhóm khách nào chính là chọn cửa hàng của mình sẽ thành cái gì sau năm năm.
Cách nói giữ được khách mà vẫn trung thực: "Cái này người ta dùng với ý đó. Còn hiệu quả tới đâu thì tuỳ niềm tin từng người, em không dám hứa thay." Nhiều khách nghe câu này lại tin hơn — vì nó khác hẳn giọng của những nơi họ vừa đi qua.
Ghi lại để dùng lâu dài
Lập một tệp ghi những câu khách hỏi nhiều nhất và câu trả lời đã thống nhất trong cửa hàng. Ba tháng một lần đọc lại và sửa. Tệp này có ba tác dụng: nhân viên mới vào việc nhanh, câu trả lời nhất quán giữa các ca, và có sẵn chất liệu để viết nội dung cho trang web hoặc trang bán hàng.
Cửa hàng nào cũng có sẵn kho kiến thức này trong đầu nhân viên. Không ghi ra thì nó đi theo người nghỉ việc.
Tóm lại
Bỏ bốn câu doạ, thay bằng bốn câu hỏi và mời. Nói rõ phạm vi mình biết, chuyển hướng ba loại câu hỏi ngoài chuyên môn. Đào tạo bằng bảng thông tin và diễn thử, và quan trọng nhất là sửa chính sách hoa hồng cho khớp với cách bán mình muốn. Chấp nhận mất nhóm khách muốn được doạ — đó là cái giá của việc xây một cửa hàng mà người ta giới thiệu cho bạn bè.