Khách hỏi câu mình không biết: trả lời thế nào cho đúng và giữ được khách
Bán hàng trong ngành này thì ngày nào cũng có câu bạn không biết trả lời: một loại đá lạ, một tên gọi chưa nghe, một câu hỏi về nếp nhà của vùng khác, hoặc một chuyện thuộc chuyên môn hoàn toàn khác.
Cách bạn xử mấy câu đó quyết định khách có quay lại hay không — nhiều hơn cả việc bạn biết bao nhiêu.
Vì sao nói "em không biết" lại khó
- Sợ mất uy tín — nghĩ rằng người bán thì phải biết hết.
- Sợ mất đơn — khách đang hỏi mà mình ngập ngừng thì họ đi chỗ khác.
- Thói quen — nghe người trong nghề trả lời trôi chảy rồi bắt chước.
- Khách hỏi dồn, không có thời gian để tra.
Nhưng đoán bừa có cái giá riêng: khách mang về, sau đó phát hiện khác, và điều họ nhớ không phải món hàng mà là bạn đã nói sai.
Câu trả lời tốt gồm ba phần
- Nói rõ phần mình chắc: "Cái này em chắc là đá tự nhiên, cỡ này, giá này."
- Nói rõ phần mình không chắc: "Còn loại chính xác là gì thì em không dám nói chắc."
- Nói mình sẽ làm gì: "Em hỏi lại xưởng rồi nhắn anh chị trong hôm nay."
Ba phần này giữ được cả sự trung thực lẫn cơ hội bán. Khách nghe ra là bạn cẩn thận, không phải bạn kém.
Đừng hứa suông phần thứ ba
Nói sẽ hỏi lại thì phải hỏi thật và phải nhắn lại, kể cả khi câu trả lời là "xưởng cũng không rõ". Không nhắn lại thì lần này bạn mất nhiều hơn là nếu đã nói thẳng từ đầu.
Ghi ngay vào một chỗ cố định: khách nào, hỏi gì, hẹn khi nào. Cuối ngày rà lại một lượt.
Bốn loại câu hỏi và cách xử
- Về món hàng — tra được, hỏi xưởng được. Đây là nhóm bạn nên dần biết hết.
- Về nếp nhà, tập tục vùng khác — nói rõ mỗi nơi một khác, và gợi ý khách hỏi người trong nhà họ.
- Về quan niệm và trường phái — nói được phần phổ thông, phần sâu thì chỉ sang người chuyên.
- Về sức khoẻ, pháp lý, tiền bạc — không trả lời, chỉ sang đúng ngành. Đây là nhóm không có ngoại lệ.
Khi khách hỏi để thử
Có khách hỏi để xem bạn có rành không. Với nhóm này thì trả lời thẳng phần biết và thẳng cả phần không biết lại là cách ghi điểm tốt nhất — người thử thường là người trong nghề, và họ nhận ra ngay ai đang đoán.
Khi bạn có nhân viên
- Nói rõ rằng "em hỏi lại" là câu được phép dùng — nhiều nhân viên đoán bừa vì sợ bị chê.
- Có một danh sách câu hỏi thường gặp kèm câu trả lời chuẩn.
- Có đường hỏi nhanh: nhắn cho ai, bao lâu thì có trả lời.
- Đừng phạt nhân viên vì nói không biết, chỉ nhắc khi họ không hỏi lại.
Xây dần vốn hiểu biết
- Ghi lại mọi câu mình không trả lời được trong ngày.
- Mỗi tuần tra vài câu, hỏi xưởng hoặc người trong nghề.
- Viết câu trả lời ngắn vào một chỗ chung cho cả cửa hàng dùng.
- Sau vài tháng danh sách đó thành tài liệu riêng của tiệm bạn — thứ không ai chép được.
Khách hỏi điều bạn biết là sai
Có khi khách nhắc lại một điều họ nghe ở đâu đó mà bạn biết là không đúng. Đừng bác thẳng giữa cửa hàng — nói nhẹ và nói về cái cụ thể: "Chỗ em thì thấy thế này, còn cách kia em cũng có nghe."
Giữ cho khách không bị mất mặt là phần quan trọng hơn cả việc ai đúng.
Trả lời qua tin nhắn
Bán online thì phần lớn câu hỏi tới bằng chữ, và chữ thì lưu lại — nên càng phải cẩn thận hơn.
- Đừng trả lời vội khi đang bận; nhắn một câu "em xem lại rồi trả lời anh chị ngay" là đủ giữ khách.
- Tránh câu khẳng định tuyệt đối về thứ mình chưa kiểm.
- Gửi ảnh thay cho mô tả khi nói về chất liệu hay màu.
- Lưu lại câu trả lời hay dùng để không phải gõ lại và không lệch nhau giữa các lần.
Khi khách hỏi về hàng của nơi khác
Khách đưa ảnh món mua ở chỗ khác và hỏi ý kiến. Nói phần nhìn thấy được, và tránh phán về nơi bán — vừa vì bạn không đủ thông tin, vừa vì chê đối thủ là cách nhanh nhất làm khách nghi ngờ chính bạn.
Nếu món đó có vấn đề thật thì nói về cái cụ thể trên món, rồi để khách tự quyết.
Khách hỏi giá thấp hơn nhiều ở chỗ khác
Đây cũng là một câu "không biết" quen thuộc: bạn không biết món kia là gì, làm ở đâu, chất liệu ra sao. Đừng khẳng định hàng kia kém, cũng đừng hạ giá theo phản xạ.
- Hỏi lại cho rõ: món đó cỡ bao nhiêu, chất liệu gì, có ảnh không.
- Nói phần mình biết về hàng của mình — nguồn, chất liệu, bảo hành.
- Chấp nhận rằng có nơi bán rẻ hơn thật, và nói vậy cũng không sao.
- Để khách quyết, đừng níu bằng lời chê nơi khác.
Ba điều gọn lại
- Câu trả lời tốt có ba phần: phần chắc, phần không chắc, và việc mình sẽ làm.
- Hứa hỏi lại thì phải nhắn lại, kể cả khi câu trả lời là không rõ.
- Sức khoẻ, pháp lý, tiền bạc thì chỉ sang đúng ngành — nhóm này không có ngoại lệ.