Khách khó ở cửa hàng: mặc cả gắt, đổi trả nhiều, hỏi mãi không mua

Mục này đã có bài tư vấn cho khách mà không bán bằng nỗi sợ. Bài này nói mặt còn lại của cái quầy: mấy dạng khách khiến người bán mệt nhất, và cách xử cho gọn.

Một nhận xét đặt trước: phần lớn tình huống khó không phải do khách xấu, mà do hai bên hiểu khác nhau về một điều chưa ai nói ra — thường là giá, chính sách đổi trả, hoặc mức cam kết. Viết mấy điều đó ra giấy giải quyết được quá nửa.

Khách mặc cả gắt

• Quyết trước mức sàn cho từng nhóm hàng, và nhân viên biết mức đó — không để mỗi lần mỗi khác.
• Nói không một cách lịch sự và dứt khoát: giá này em không giảm thêm được ạ.
• Giải thích bằng cái đo được: chất liệu, kích thước, công làm — không giải thích bằng công dụng.
• Đề nghị phương án thay thế: món cùng kiểu ở mức tiền khách muốn.
• Đừng để việc giảm giá thành thói quen; khách quen sẽ chờ đợt giảm thay vì mua.
• Khách vẫn ép thì cứ để họ đi — một đơn lỗ không đáng bằng một mức giá bị phá.

Khách đòi đổi trả nhiều lần

1. Chính sách viết ra và dán ở chỗ thấy được: đổi trong bao lâu, điều kiện gì, món nào không đổi.
2. Nói trước lúc bán, không nói lúc khách quay lại — đây là khác biệt giữa tử tế và không.
3. Ghi vào hoá đơn để không ai phải nhớ.
4. Trong hạn và đúng điều kiện thì đổi, đừng tranh luận; giữ lời hứa đáng giá hơn một món hàng.
5. Ngoài hạn thì nói rõ là ngoài hạn, và cân nhắc một cử chỉ nhỏ nếu khách quen.
6. Khách đổi liên tục thành mẫu hình thì nói thẳng một lần, nhẹ nhàng, và ghi lại.

Khách hỏi rất lâu rồi không mua

• Đây không phải khách xấu — nhiều người cần thời gian, và nhiều người quay lại sau vài tuần.
• Trả lời đàng hoàng tới cuối; thái độ hụt đi ở phút cuối là thứ khách nhớ lâu nhất.
• Đưa danh thiếp hoặc số liên hệ để họ hỏi tiếp khi ở nhà.
• Ghi lại câu họ hỏi — câu lặp lại nhiều lần chính là nội dung cho trang bán hàng.
• Nếu quầy đang đông thì xin phép tiếp người khác một lát, nói rõ chứ đừng bỏ lửng.
• Đừng chốt ép; khách mua vì bị ép thường là khách quay lại đòi trả.

Khách hỏi chuyện ngoài phạm vi của mình

• Chuyện sức khoẻ, chuyện gia đình, chuyện pháp lý — nói rõ mình không có chuyên môn.
• Không phán về bệnh tật, không khuyên bỏ thuốc, không gợi ý hoãn đi khám. Đây là ranh giới tuyệt đối.
• Không nhận xem tuổi, xem nhà nếu tiệm không làm dịch vụ đó; đoán bừa thì hại khách và hại tiệm.
• Chuyển sang phần mình biết: chất liệu, kích thước, cách giữ, giá.
• Khách buồn chuyện riêng thì lắng nghe một chút cũng được, nhưng đừng biến nỗi buồn đó thành đơn hàng.

Khách mua giùm và khách đi theo nhóm

• Hỏi ai là người dùng món này ngay từ đầu — cả cuộc tư vấn rẽ theo hướng khác.
• Nhóm đông thì xác định ai là người quyết, nhưng vẫn chào hỏi cả nhóm.
• Đừng để người đi cùng chốt thay khi người dùng còn phân vân.
• Ghi kèm giấy hướng dẫn giữ gìn cho người mua giùm, vì họ khó kể lại hết.
• Nói rõ người nhận có đổi được hay chỉ người mua đổi được — điểm này hay gây khó xử về sau.

Khách phản hồi xấu trên mạng

• Trả lời công khai một lần, ngắn, lịch sự, rồi mời trao đổi riêng.
• Không tranh cãi tay đôi dưới bình luận; người đọc nhìn cách mình phản ứng nhiều hơn nhìn nội dung.
• Sai thì nhận và nói mình sẽ xử thế nào — đây là cách duy nhất thực sự hiệu quả.
• Không đăng thông tin cá nhân của khách để thanh minh; việc đó có thể khiến tiệm vướng rắc rối.
• Lưu lại toàn bộ trao đổi phòng khi cần đối chiếu.
• Một phản hồi xấu được xử tử tế thường có ích hơn mười lời khen, vì người mới đọc thấy tiệm xử ra sao khi có chuyện.

Khách to tiếng hoặc gây hấn

• Không đôi co, hạ giọng, giữ khoảng cách.
• Mời sang chỗ ít người hơn nếu được, để khách không phải nói to trước đám đông.
• Gọi người quản lý; nhân viên mới không nên đứng một mình trong tình huống này.
• An toàn của nhân viên đứng trước mọi thứ khác — không giữ khách lại, không chặn lối ra.
• Có dấu hiệu bạo lực thì gọi bảo vệ toà nhà hoặc cơ quan có thẩm quyền, không tự xử.
• Ghi lại sự việc sau đó: giờ, diễn biến, ai có mặt.

Nghi ngờ mất hàng

• Không tố cáo tại chỗ khi chưa chắc — sai một lần là hỏng danh tiếng tiệm và có thể vướng rắc rối pháp lý.
• Dạy nhân viên cách quan sát và cách mời chào lại thay vì cách bắt lỗi.
• Bày hàng giá trị cao trong tủ có khoá, đó là phòng ngừa hiệu quả hơn nhiều.
• Camera và ánh sáng đủ giúp cả việc phòng ngừa lẫn việc đối chiếu sau.
• Sự việc lớn thì báo cơ quan có thẩm quyền, đừng tự đi đòi.

Giờ đông và giờ vắng

• Giờ đông thì tiếp nhanh nhưng đừng cắt lời; câu "em quay lại với anh chị ngay" giữ được khách.
• Có người đứng chờ thì nói cho họ biết mình đã thấy họ — chờ mà bị lờ đi mới là thứ gây bực.
• Giờ vắng là lúc làm việc tồn: kiểm hàng, lau kệ, cập nhật giá — không phải lúc ngồi điện thoại.
• Khách vào lúc vắng thường hỏi kỹ hơn, và đó là dịp tốt để hiểu thị trường.
• Sắp đóng cửa mà khách vào thì vẫn tiếp tử tế; khách nhớ rất lâu chuyện bị xua khéo.

Viết ra giấy — thứ giải quyết quá nửa vấn đề

1. Bảng giá rõ ràng, và mức giảm tối đa được phép.
2. Chính sách đổi trả: thời hạn, điều kiện, món ngoại lệ.
3. Câu trả lời mẫu cho năm câu khách hay hỏi nhất.
4. Việc nào nhân viên tự quyết, việc nào gọi quản lý.
5. Quy trình khi khách gây hấn, dán ở chỗ nhân viên nhìn thấy.
6. Đọc lại mỗi vài tháng và sửa theo tình huống thật đã gặp.

Chăm người bán nữa

• Một ca khó làm mệt cả buổi; cho nhân viên nghỉ mấy phút sau tình huống căng.
• Đừng trách nhân viên trước mặt khách, kể cả khi họ sai — nói riêng sau.
• Nói rõ với nhân viên rằng họ được phép từ chối một yêu cầu vô lý; không có câu đó thì họ sẽ chịu đựng.
• Khen khi họ xử tốt một ca khó, cụ thể chứ đừng chung chung.
• Người bán được tôn trọng thì phục vụ tử tế hơn — điều này thấy rõ ở quầy.

Một điều đáng nhớ

Không phải khách nào cũng phải giữ. Một khách đòi hỏi vô lý và làm nhân viên kiệt sức không phải là khách hàng mà một tiệm cần có — và biết điều đó giúp người bán đứng vững hơn.

Còn lại thì phần lớn ca khó tan đi khi có một chính sách viết sẵn, một câu nói thẳng, và thái độ không đổi từ đầu tới cuối.

Câu hỏi thường gặp