Khách là người quen: bán thế nào để giữ được cả tiền lẫn quan hệ
Mở cửa hàng thì khách đầu tiên gần như luôn là người quen: họ hàng, bạn cũ, hàng xóm, đồng nghiệp cũ. Đó vừa là may mắn vừa là nhóm khách khó nhất.
Khó không phải vì họ đòi hỏi nhiều, mà vì giữa bạn và họ đã có một quan hệ từ trước — và mọi chuyện mua bán đều đi qua quan hệ ấy.
Bốn chỗ hay vướng
Gọi tên ra thì dễ phòng hơn.
Giá. Họ ngại hỏi giá, bạn ngại nói giá, và cuối cùng không ai nói. Đây là gốc của gần hết mấy chuyện còn lại.
Kỳ vọng được ưu tiên. Không hẳn là đòi rẻ — mà là mong được tư vấn lâu hơn, được giữ hàng lâu hơn, được giao trước.
Ngại từ chối. Bạn khó nói "món này không hợp với nhà anh" với người quen, dù đó mới là câu đúng.
Và khi có chuyện thì khó xử gấp đôi. Hàng hỏng, giao muộn, khách không ưng — với người lạ thì xử theo quy trình, với người quen thì mọi bước đều phải cân nhắc thêm.
Nói về giá thế nào cho gọn
Giải quyết được cái này thì ba cái kia nhẹ hẳn.
Có một chính sách và nói ra trước khi họ hỏi. "Người quen bên em bớt mười phần trăm" — một câu, nói ngay lúc bắt đầu, là xong. Không nói thì cả hai cùng đoán.
Chính sách phải áp cho tất cả. Ưu đãi tuỳ người là thứ sẽ lộ ra, và lúc lộ thì mất lòng người bị ít hơn.
Niêm yết giá rõ ràng — trên hàng, trên trang, trên bảng. Có giá niêm yết thì bạn không phải nói giá, chỉ cần chỉ vào.
Nếu muốn tặng thì tặng hẳn, đừng bớt lắt nhắt. Tặng một món nhỏ rõ ràng hơn là giảm giá mơ hồ, và nó không phá bảng giá của bạn.
Và nói về giá lúc chưa vào câu chuyện, đừng đợi tới lúc khách đã cầm món trên tay và đang thích.
Cho nợ, giữ hàng, trả sau
Nhóm sinh nhiều mất lòng nhất, và có cách phòng.
Quyết trước xem mình có cho nợ không, và nếu có thì mức nào. Quyết lúc chưa ai hỏi thì dễ hơn quyết lúc đang đứng trước mặt người ta.
Ghi lại mọi khoản, kể cả khoản nhỏ. Không phải vì không tin nhau — mà vì sáu tháng sau thì không ai nhớ, và lúc đó mới thật sự mất lòng.
Ghi công khai và tự nhiên: viết vào sổ ngay trước mặt họ, như với mọi khách. Giấu giếm mới làm chuyện thành nặng nề.
Giữ hàng thì có hạn. "Bên em giữ cho anh tới cuối tuần" rõ hơn "anh cứ từ từ".
Và nếu tới lúc phải đòi thì nhắn sớm, nhắn nhẹ, nhắn một lần rồi thôi — để lâu thì khoản nợ lớn dần trong đầu cả hai bên và quan hệ hỏng vì chính chuyện im lặng ấy.
Tư vấn cho người quen: chỗ nên thẳng hơn
Ngược với điều nhiều người nghĩ.
Với người quen thì nên nói thẳng hơn, không phải nhẹ hơn. "Món này quá cỡ với chỗ anh định đặt" là câu giữ được cả tiền lẫn quan hệ.
Đừng bán món đắt hơn mức họ cần chỉ vì ngại nói. Người quen nhớ rất lâu chuyện họ đã mua hớ ở chỗ bạn.
Nếu không có món phù hợp thì nói là không có, và chỉ họ sang chỗ khác. Đây là thứ đổi lại nhiều hơn một lần bán được.
Và giữ nguyên ranh giới tư vấn như với mọi khách: nói về chất liệu, cỡ, chỗ đặt, ngân sách — đừng nói về sức khoẻ hay chuyện gia đình họ, kể cả khi bạn biết rõ chuyện nhà họ. Biết nhiều hơn không có nghĩa là được nói nhiều hơn.
Khi có chuyện xảy ra
Phần ai cũng gặp, sớm hay muộn.
Xử theo đúng chính sách như với khách lạ, rồi có thể làm thêm một chút. Làm ngược lại — xử tuỳ tình cảm — thì lần sau không biết dựa vào đâu.
Xin lỗi gọn, đừng giải thích dài. Giải thích dài với người quen dễ biến thành phân trần.
Đừng để chuyện cửa hàng sang bàn ăn gia đình. Tách hai chỗ ra ngay từ lúc chưa có chuyện gì.
Và chấp nhận rằng có người sẽ không quay lại. Điều đó xảy ra với mọi cửa hàng — với người quen thì nó đau hơn nhưng không khác về bản chất.
Còn nếu một quan hệ quan trọng với bạn hơn một khoản tiền thì cứ chọn quan hệ, và chọn một cách dứt khoát chứ đừng nửa vời rồi ấm ức.
Người quen nhờ mua hộ, nhờ xem hàng, nhờ giới thiệu mối
Nhóm việc không phải bán hàng mà vẫn tốn thời gian của bạn.
Nhận hay không thì nói rõ ngay, đừng nhận cho xong rồi làm chậm — làm chậm gây khó chịu hơn là từ chối thẳng.
Mua hộ thì tách bạch tiền. Nói rõ đây là giá gốc, phần này là công, hoặc bên em không lấy công — cả ba cách đều được, miễn là nói ra.
Xem hàng hộ thì nói rõ mình xem được tới đâu. Bạn không phải người kiểm định, và một câu nhận xét thoáng qua có thể bị hiểu thành bảo chứng.
Giới thiệu mối thì nhớ rằng uy tín của bạn đi theo. Chỉ giới thiệu nơi bạn thật sự đã làm việc cùng — và nếu có hoa hồng thì nói ra.
Và biết lúc nào nên từ chối: việc vượt chuyên môn của bạn, việc dính tới món giá trị lớn, hoặc việc mà nếu hỏng thì bạn không muốn mình là người đứng giữa.
Ba điều gọn lại
Một, có một chính sách giá cho người quen và nói ra trước khi họ hỏi — không nói thì cả hai cùng đoán, và đó là gốc của gần hết mấy chuyện còn lại.
Hai, ghi lại mọi khoản nợ kể cả khoản nhỏ, ghi công khai ngay trước mặt họ — vì sáu tháng sau không ai nhớ, và lúc đó mới thật sự mất lòng.
Ba, với người quen thì nên tư vấn thẳng hơn chứ không nhẹ hơn; và biết nhiều hơn về chuyện nhà họ không có nghĩa là được nói nhiều hơn.