Nhận lô hàng có món lỗi, mẻ, sai mẫu: xử với mối hàng và với kệ thế nào
Mục này đã có bài về đơn nhập đầu tiên từ một mối mới, có nói tới chuyện kiểm lô. Bài này dành cho lúc chuyện không suôn sẻ: hộp hàng mở ra có món mẻ, món vỡ, món sai màu, sai cỡ, hoặc thiếu so với đơn. Không phải mối nào cũng làm ẩu, nhưng hàng đá, hàng chạm, hàng đi đường xa thì gần như lô nào cũng có lúc có vài món không như ý.
Điều quyết định mình có được đổi, được bù hay phải tự chịu thường không nằm ở mối hàng tốt hay xấu, mà nằm ở việc mình làm gì trong vài giờ đầu.
Trước khi hàng tới: chốt luật đổi bằng chữ
Việc xử lý hàng lỗi bắt đầu từ lúc đặt hàng, không phải lúc mở hộp. Với mỗi mối, nên có sẵn bằng tin nhắn hoặc văn bản:
- Báo lỗi trong bao lâu kể từ khi nhận thì còn được giải quyết.
- Cần bằng chứng gì: ảnh, video mở hộp, biên bản với người giao.
- Lỗi do vận chuyển thì ai chịu: mối, nhà xe, hay mình.
- Giải quyết bằng cách nào: gửi bù, trừ vào đơn sau, hoàn tiền.
- Thế nào thì tính là lỗi: mẻ thấy được bằng mắt thường, sai màu so với ảnh mẫu, lệch cỡ quá bao nhiêu.
Không có những thứ này, mỗi lần có lỗi là một lần thương lượng lại từ đầu, và người ở xa thường ở thế yếu hơn.
Lúc nhận hàng: thứ tự từng bước
- Nhìn hộp trước khi ký nhận. Hộp móp, ướt, thủng, băng keo bị rạch dán lại: chụp ảnh ngay, ghi chú với người giao. Nếu có thể, mở kiểm trước mặt người giao.
- Quay video lúc mở hộp, một mạch, không cắt, thấy rõ tem nhãn và cả quá trình lấy hàng ra. Đây là bằng chứng mạnh nhất khi có tranh cãi.
- Đặt hàng lên một mặt bàn lót mềm, đủ sáng. Không mở hộp trên sàn hay trên quầy đang bán, dễ làm rơi và lẫn với hàng cũ.
- Đối chiếu từng dòng với đơn: mã, số lượng, cỡ, màu.
- Soi từng món: lật mặt đáy, nhìn cạnh, nhìn mép lỗ xỏ với vòng hạt, gõ nhẹ món đá xem có tiếng rè của vết nứt ngầm hay không.
- Tách món lỗi ra riêng, chụp ảnh từng món, cạnh một vật làm thước, rồi mới cho hàng tốt lên kệ.
🔴 Đừng đưa món lỗi lên kệ "tạm" trong lúc chờ mối trả lời
Đây là sai lầm hay gặp nhất và cũng làm mất quyền đổi nhanh nhất. Món mẻ được đặt lên kệ "để đó đã", khách cầm lên, nhân viên khác không biết, có khi bán luôn với giá đủ. Khi mối hỏi lại thì món đã không còn, hoặc đã trầy thêm, không còn chứng minh được tình trạng ban đầu.
Món lỗi phải nằm ở một chỗ riêng, có ghi rõ "hàng chờ xử lý", không ai được bán. Trong sổ kho, ghi nhập vào đúng tình trạng, đừng ghi như hàng tốt rồi điều chỉnh sau.
Báo cho mối: viết thế nào cho rõ
Một tin báo lỗi tốt có đủ:
- Mã đơn, ngày nhận.
- Danh sách món lỗi: mã, mô tả lỗi ngắn gọn, ảnh từng món.
- Video mở hộp.
- Mình muốn được giải quyết thế nào.
Viết bình tĩnh, mô tả sự việc, không kết luận mối cố ý. Phần lớn mối làm ăn lâu dài sẽ giải quyết khi bằng chứng rõ ràng. Những mối luôn tìm cách đổ lỗi, lần nào cũng phải cãi, là thông tin để mình cân nhắc có nên nhập tiếp hay không, như bài về giữ nhiều mối trong mục này đã nói.
Phân loại lỗi trước khi quyết định
Không phải món lỗi nào cũng phải trả lại. Có ba nhóm:
- Lỗi làm món không còn dùng được hoặc nguy hiểm: vỡ đôi, nứt xuyên, cạnh sắc, đế không đứng vững. Trả lại hoặc huỷ, không bán.
- Lỗi thẩm mỹ nhỏ: mẻ nhỏ ở đáy, vết trầy mờ, màu lệch nhẹ. Có thể thương lượng với mối để giữ lại với giá thấp hơn, rồi bán giảm giá và nói rõ với khách.
- Sai mẫu nhưng món vẫn tốt: khác màu, khác cỡ so với đặt. Tuỳ món đó có bán được ở cửa hàng mình hay không mà giữ hoặc trả.
Bán món lỗi nhẹ: nói thật với khách
Nếu quyết định bán món có lỗi thẩm mỹ, nguyên tắc đơn giản:
- Để ở một khay riêng, có ghi rõ là hàng lỗi nhẹ, giá giảm.
- Chỉ cho khách thấy lỗi ở đâu trước khi họ trả tiền.
- Ghi trên hoá đơn hoặc tin nhắn xác nhận rằng món có lỗi đã được báo trước.
Đừng bán món mẻ rồi nói là "dấu vết tự nhiên của đá". Có những dấu vết tự nhiên thật như vân, bao thể, nhưng vết mẻ do va chạm thì không phải. Khách phát hiện ra sau là mất cả khách lẫn tiếng.
Với các món có thể bị cho là "mang điềm xấu" khi sứt mẻ, như tượng bị gãy tai, gãy đuôi, nhiều khách không muốn mua dù giảm giá. Đó là quan niệm của khách, mình tôn trọng, đừng thuyết phục ngược lại.
Ghi lại để lần sau đặt hàng khôn hơn
Mỗi lần có lỗi, ghi thêm vào sổ theo mối: ngày, loại lỗi, tỷ lệ món lỗi trong lô, cách mối giải quyết, mất bao lâu. Sau một năm, sổ này cho mình biết mối nào đóng gói kỹ, mối nào hay gửi sai mẫu, tuyến vận chuyển nào hay làm vỡ hàng. Đó là thông tin quý hơn bất kỳ lời giới thiệu nào.
Nói gọn lại
Chốt luật đổi bằng chữ trước khi đặt, quay video khi mở hộp, đối chiếu từng món, và không cho món lỗi lên kệ trong lúc chờ xử lý. Món lỗi nhẹ có thể bán giảm giá nếu nói thật với khách; món hỏng hay nguy hiểm thì không bán.