Khách đặt rồi không nhận hàng: chi phí thật và cách giảm

Đơn đã đóng gói, đã gửi đi, và mấy ngày sau nó quay về nguyên kiện. Khách không nghe máy, hoặc nghe rồi nói thôi không lấy nữa.

Với cửa hàng nhỏ bán vật phẩm thì đây là một trong những khoản hao mòn âm thầm nhất — âm thầm vì nó không xuất hiện thành một dòng nào trong sổ, mà nằm rải trong phí vận chuyển, trong thời gian, và trong món hàng đã đi một vòng.

Khoản lỗ không chỉ là tiền ship

Nhiều người bán chỉ tính phần cước hai chiều, trong khi khoản thật gồm nhiều hơn:

Cước đi và cước về — phần ai cũng thấy.

Vật liệu đóng gói — với hàng dễ vỡ thì đây không phải khoản nhỏ, và hộp đã đi một vòng thì thường không dùng lại được cho khách sau.

Thời gian. Đóng gói, in phiếu, gọi điện xác nhận, rồi gọi lại khi hàng quay về, rồi kiểm và nhập lại kho.

Hàng bị giữ chỗ. Trong mấy ngày món đó đi đường, nó không bán được cho ai khác. Với hàng độc bản thì mất luôn một cơ hội bán.

Rủi ro hàng về không còn nguyên. Đi hai chiều là hai lần chịu va đập.

Cộng đủ thì một đơn không nhận thường tốn hơn nhiều so với con số người bán vẫn nhẩm.

Bốn lý do khách không nhận, và chỉ một là cố ý

Đây là chỗ đáng nhìn cho công bằng, vì cách xử phụ thuộc vào lý do.

Đổi ý trong lúc chờ. Nhóm lớn nhất. Khách đặt lúc đang thích, rồi vài ngày trôi qua, cảm giác đó nguội đi.

Không liên lạc được lúc giao. Bận, đi vắng, số điện thoại ghi sai, địa chỉ khó tìm. Đây không phải lỗi ai cả.

Thấy khác mong đợi. Khách mở ra xem tại chỗ rồi từ chối — thường vì cỡ, màu, hoặc cảm giác cầm trên tay khác ảnh.

Cố ý. Có, nhưng ít hơn nhiều so với cảm giác của người bán sau một đơn bị hoàn.

Biết tỉ lệ thật giữa bốn nhóm này đổi hẳn cách bạn xử — vì ba nhóm đầu giảm được bằng cách làm việc, còn nhóm cuối thì chỉ chặn được bằng điều kiện đặt hàng.

Nhóm lớn nhất: rút ngắn khoảng chờ

Vì nguyên nhân số một là đổi ý trong lúc chờ, nên cách giảm hiệu quả nhất cũng đơn giản nhất: làm cho khoảng chờ ngắn lại và bớt im lặng.

Ba việc cụ thể: gửi hàng sớm nhất có thể sau khi chốt; nhắn một câu khi hàng đã đi kèm mã vận đơn; và nhắn thêm một câu vào ngày dự kiến giao.

Câu nhắn lúc hàng sắp tới có tác dụng lớn hơn người ta tưởng — nó kéo khách quay lại với quyết định của họ, và cũng cho họ cơ hội nói trước nếu hôm đó không có nhà.

Xác nhận lại: làm thế nào cho không phiền

Gọi điện xác nhận trước khi gửi là cách quen thuộc, nhưng làm không khéo thì nó tạo ra thêm một cơ hội để khách đổi ý.

Cách ít rủi ro hơn: nhắn tin thay vì gọi, và nhắn bằng giọng xác nhận thông tin chứ không phải giọng hỏi lại quyết định.

So sánh hai cách nói: “Chị còn lấy món đó không ạ?” mở lại toàn bộ quyết định. Còn “Em gửi món A, cỡ B, về địa chỉ C chiều nay chị nhé, chị xem giúp em địa chỉ đúng chưa ạ.” thì chỉ hỏi phần cần hỏi, mà vẫn bắt được lỗi địa chỉ và lỗi số điện thoại — hai nguyên nhân của cả một nhóm hoàn hàng.

Đặt cọc: khi nào hợp, khi nào làm mất đơn

Yêu cầu cọc một phần là cách chặn hiệu quả nhất, nhưng nó cũng làm mất một số khách thật.

Cách nhiều tiệm nhỏ dùng: áp cọc theo nhóm chứ không áp cho mọi đơn. Cọc với đơn giá trị lớn, đơn đặt làm riêng, đơn khắc chữ, đơn gửi đi xa — những đơn mà nếu hoàn thì thiệt hại lớn hoặc không bán lại được cho ai khác.

Còn đơn giá trị vừa, hàng có sẵn nhiều thì giữ cho dễ mua. Bắt cọc cả những đơn này thường mất nhiều hơn được.

Và khi yêu cầu cọc, nói rõ lý do bằng một câu — kiểu món này em làm riêng theo cỡ của chị nên em xin cọc một phần. Khách hiểu lý do thì gần như luôn đồng ý.

Phòng từ gốc: mô tả và ảnh

Nhóm “thấy khác mong đợi” giảm được ngay từ lúc đăng bán, và đây là phần rẻ nhất trong cả bài.

Ba thứ nên có trong mọi bài đăng: một tấm ảnh có vật quen cạnh bên để thấy cỡ thật; số đo cụ thể chứ không chỉ chữ “cỡ vừa”; và một tấm ảnh chụp dưới ánh sáng thường, không chỉnh màu, bên cạnh ảnh đẹp.

Nghe có vẻ tự làm khó mình, nhưng thực tế thì ngược lại: khách nhận hàng đúng như hình dung sẽ không hoàn, và cũng không viết đánh giá xấu.

Khi hàng đã quay về

Đừng nhập thẳng lại kệ. Món đó đã đi hai chiều, nên kiểm như kiểm hàng mới nhập: mở ra xem có xước, mẻ, lỏng không; kiểm phần dễ hỏng nhất của món; và nếu bao bì đã rách thì thay bao bì mới trước khi bán lại.

Bán lại một món đã hoàn mà không kiểm là cách chắc chắn để có thêm một đơn hoàn nữa — lần này kèm một khách không vui.

Ghi lại để biết tỉ lệ thật

Việc cuối cùng và cũng là việc đổi được nhiều nhất về lâu dài: ghi mỗi đơn hoàn một dòng — ngày, món gì, giá trị, lý do.

Sau vài tháng, bảng đó trả lời được những câu mà cảm tính trả lời sai: tỉ lệ hoàn thật là bao nhiêu, nhóm hàng nào hoàn nhiều nhất, kênh bán nào hoàn nhiều nhất, và lý do nào chiếm phần lớn.

Biết rồi thì việc cần làm hiện ra rõ — có khi chỉ là sửa phần mô tả của một dòng hàng, hoặc thôi bán một mẫu vốn luôn làm khách hụt hẫng khi cầm trên tay.

Ba điều gọn lại

Một, khoản lỗ không chỉ là cước hai chiều — nó gồm cả bao bì, thời gian, hàng bị giữ chỗ và rủi ro hàng về không còn nguyên.

Hai, nguyên nhân số một là đổi ý trong lúc chờ, nên cách giảm hiệu quả nhất là rút ngắn khoảng chờ và bớt im lặng: nhắn khi hàng đi, nhắn lại ngày dự kiến giao.

Ba, xác nhận bằng tin nhắn với giọng xác nhận thông tin, đừng hỏi lại quyết định — “chị còn lấy không ạ” mở lại toàn bộ lựa chọn của khách.