Bán online và giao hàng: đóng gói hàng dễ vỡ, và xử thế nào khi hàng hỏng trên đường
Với cửa hàng vật phẩm, bán online có một khác biệt lớn so với bán tại quầy: khách không cầm được món hàng trước khi trả tiền, và món hàng phải đi qua một quãng đường mà bạn không kiểm soát. Hai điều đó quyết định gần như toàn bộ tỷ lệ khiếu nại. Bài này nói về phần chuẩn bị và phần xử lý khi có chuyện.
Ba việc quyết định tỷ lệ hoàn hàng
Theo kinh nghiệm chung của ngành hàng dễ vỡ, phần lớn khiếu nại rơi vào ba nhóm: hàng không giống mô tả, hàng vỡ trên đường, và giao chậm hoặc sai địa chỉ. Hai nhóm đầu bạn kiểm soát được gần hết; nhóm thứ ba thì chọn được đối tác tốt hơn.
Đầu tư công sức nên đi theo đúng thứ tự đó: ảnh và mô tả trước, đóng gói thứ hai, rồi mới tới chuyện chọn đơn vị vận chuyển.
Ảnh và mô tả: nói đúng thứ khách sẽ nhận
Với đồ đá, đồ gỗ, đồ gốm thì mỗi món một vân, một sắc — và đây chính là nguồn hiểu lầm lớn nhất. Khách xem ảnh mẫu, nhận món khác vân, rồi thấy mình bị lừa.
Ba cách xử lý, chọn theo quy mô của bạn:
- Chụp từng món một và bán đúng món trong ảnh. Tốn công nhất nhưng gần như triệt tiêu nhóm khiếu nại này, và hợp với hàng giá trị cao.
- Chụp ảnh mẫu kèm ghi rõ rằng đây là hàng tự nhiên nên vân và sắc mỗi món một khác — ghi ở chỗ khách đọc được trước khi bấm mua, không giấu ở cuối trang.
- Chụp một dải nhiều món cùng loại để khách thấy phạm vi khác biệt thực tế.
Về kỹ thuật chụp: ánh sáng ban ngày gần cửa sổ cho màu thật hơn đèn vàng trong nhà. Đừng chỉnh màu cho rực lên — món nhận về nhạt hơn ảnh là lý do trả hàng rất phổ biến. Đặt một vật quen thuộc bên cạnh để khách ước lượng kích thước, và ghi số đo bằng chữ chứ đừng để khách tự đoán qua ảnh.
Nếu món có vết, mẻ nhỏ, hay đã qua sửa — chụp riêng cận cảnh chỗ đó. Nói trước một khuyết điểm nhỏ ít tốn kém hơn nhiều so với xử lý một đơn hoàn.
Đóng gói hàng dễ vỡ: thứ tự các lớp
Nguyên tắc gọn: món hàng không được chạm vào thành hộp, và không được xê dịch bên trong hộp.
- Lớp trong cùng — giấy mềm hoặc màng bọc quấn quanh món, phủ kín phần nhô ra và phần mảnh. Với món có chi tiết mảnh như tay, sừng, chóp thì quấn dày thêm riêng phần đó.
- Lớp đệm — xốp bọt khí quấn vài vòng, cố định bằng băng dính nhưng đừng dán trực tiếp lên bề mặt món.
- Hộp trong vừa khít món đã bọc.
- Lớp chèn — giấy vụn, xốp hạt, hoặc bọt khí chèn kín mọi khoảng trống. Phép thử: lắc nhẹ hộp, nếu nghe tiếng dịch chuyển thì chèn chưa đủ.
- Hộp ngoài lớn hơn, chèn tiếp quanh hộp trong. Hai lớp hộp là khác biệt lớn nhất giữa hàng đến nguyên vẹn và hàng đến vỡ.
Dán nhãn "hàng dễ vỡ" là việc nên làm, nhưng đừng trông cậy vào nó — coi như nó không tồn tại và đóng gói sao cho hộp rơi từ ngang hông xuống vẫn an toàn.
Với món có nhiều phần rời — tượng và đế, ấm và nắp — tháo rời và bọc riêng từng phần. Nắp ấm va vào thân trong lúc rung lắc là dạng vỡ phổ biến nhất mà lại dễ tránh nhất.
Hàng nặng và hàng cồng kềnh
Với món nặng, hộp phải là hộp carton nhiều lớp và đáy phải được dán chữ H — dán chữ H là dán cả đường giữa lẫn hai mép hai đầu. Đáy bung là dạng hỏng gây thiệt hại nặng nhất vì món rơi thẳng xuống.
Món quá nặng so với hộp thì nên đóng thùng gỗ hoặc dùng dịch vụ chuyên chở hàng cồng kềnh. Chi phí cao hơn, nhưng rẻ hơn một pho tượng vỡ.
Cũng nên cân và đo hộp sau khi đóng xong rồi mới báo giá vận chuyển cho khách. Báo trước theo trọng lượng món hàng trần là cách phổ biến để lỗ phí ship.
Chọn hình thức giao và bảo hiểm đơn
Hầu hết đơn vị vận chuyển đều có tuỳ chọn khai giá và bồi thường theo giá trị khai. Với hàng giá trị cao thì nên dùng, và nên đọc kỹ điều kiện bồi thường — nhiều nơi có quy định riêng với hàng dễ vỡ, có nơi loại trừ hẳn.
Hỏi rõ trước ba điều với đơn vị vận chuyển: họ bồi thường hàng dễ vỡ theo điều kiện nào; cần chứng cứ gì khi hàng hỏng; và thời hạn khiếu nại là bao lâu. Biết trước ba điều đó thì lúc có chuyện bạn không mất thêm thời gian.
Thu hộ: phần tiền và phần rủi ro
Hình thức thanh toán khi nhận hàng phổ biến ở Việt Nam và nhiều khách quen dùng. Đổi lại, người bán chịu rủi ro khách từ chối nhận — hàng đi hai chiều, mất phí cả hai lượt, và món hàng quay về sau hai lần vận chuyển thì tình trạng thường kém hơn.
Vài cách giảm rủi ro mà không làm khó khách: gọi xác nhận trước khi gửi; với đơn giá trị lớn thì đề nghị đặt cọc một phần; và ghi rõ chính sách ngay từ đầu chứ đừng nói khi đã có chuyện.
Khi hàng vỡ trên đường
Việc này sẽ xảy ra, không phải nếu mà là khi. Có sẵn quy trình thì xử lý gọn:
- Đề nghị khách chụp ảnh ngay: ảnh kiện hàng còn nguyên đai, ảnh lúc mở, ảnh món hỏng. Nói rõ điều này trong tin nhắn xác nhận đơn để khách biết trước.
- Xử lý với khách trước, làm việc với hãng vận chuyển sau. Đây là điểm quan trọng nhất. Khách không liên quan tới thoả thuận giữa bạn và đơn vị vận chuyển; bắt họ chờ kết quả khiếu nại là cách mất khách nhanh nhất.
- Đổi món mới hoặc hoàn tiền theo đúng chính sách đã công bố, không thương lượng lại từng lần.
- Rồi mới khiếu nại với đơn vị vận chuyển bằng bộ ảnh và chứng từ.
Một đơn hàng vỡ được xử lý gọn gàng thường tạo ra khách quay lại. Một đơn hàng vỡ bị đùn đẩy thì tạo ra một bài đánh giá xấu tồn tại rất lâu.
Chính sách đổi trả viết thế nào
Ngắn, rõ, và đặt ở chỗ khách thấy trước khi mua. Bốn ý là đủ: đổi trả trong bao nhiêu ngày; trường hợp nào được và trường hợp nào không; ai chịu phí vận chuyển ở từng trường hợp; và cần gửi gì để yêu cầu được xử lý.
Viết cụ thể có lợi cho cả hai phía — khách biết mình được gì, còn bạn có căn cứ để từ chối những yêu cầu ngoài phạm vi mà không phải tranh cãi từng lần.
Ghi chép để cải thiện
Giữ một bảng đơn giản: đơn nào bị khiếu nại, lý do gì, món gì, gửi bằng đơn vị nào. Sau vài chục đơn, bảng đó sẽ chỉ ra rất rõ vấn đề nằm ở đâu — một loại hàng cụ thể, một kiểu đóng gói, hay một tuyến giao.
Không có bảng thì mọi vụ đều trông như xui rủi riêng lẻ, và bạn sẽ sửa chỗ không cần sửa.
Tóm lại
Ảnh và mô tả nói đúng thứ khách sẽ nhận là việc đáng đầu tư nhất. Đóng gói theo nguyên tắc món không chạm thành hộp và không xê dịch, dùng hai lớp hộp, tháo rời các phần rời ra bọc riêng.
Và khi hàng vỡ thì xử lý với khách trước, khiếu nại hãng vận chuyển sau — đừng bắt khách chờ kết quả của một thoả thuận mà họ không tham gia.