Chụp ảnh và mô tả hàng bán online: đúng mà vẫn bán được
Bán hàng phong thuỷ online có một chỗ khó riêng: khách mua vì cảm giác, mà ảnh thì nói được rất ít về cảm giác đó. Kết quả là nhiều người bán chụp cho thật lung linh, khách nhận hàng thấy khác, rồi đổi trả và đánh giá xấu. Bài này bàn cách chụp và mô tả sao cho đúng mà vẫn bán được.
Chi phí thật của một tấm ảnh quá đẹp
Nên tính bằng con số thay vì bằng cảm tính. Một đơn bị trả lại tốn: phí giao đi, phí giao về, thời gian đóng gói hai lần, rủi ro hàng hỏng trên đường, tiền hoàn cho khách, và một đánh giá xấu nằm lại rất lâu.
Cộng lại, một đơn trả lại thường xoá sạch lãi của vài đơn thành công. Nên ảnh quá đẹp không phải là bán được nhiều hơn — nó là bán trước rồi trả sau.
Ngược lại, ảnh đúng làm giảm tỉ lệ trả lại và làm khách quay lại. Với mặt hàng mà người ta mua nhiều lần và hay giới thiệu cho nhau thì đây là khác biệt lớn.
Chụp: bảy điều làm ảnh đúng mà vẫn đẹp
Ánh sáng tự nhiên gián tiếp. Gần cửa sổ, không nắng chiếu thẳng. Đây là thứ cho màu gần thật nhất, và nó miễn phí.
Nền trơn, màu trung tính. Trắng, xám nhạt hoặc gỗ mộc. Nền màu mạnh làm đá trông đổi màu.
Không chỉnh màu, không tăng bão hoà. Đây là chỗ sai nhiều nhất. Kéo bão hoà lên làm hàng trông rực hơn thật, và đó chính là thứ khách phàn nàn khi mở hộp.
Chụp cả chỗ chưa hoàn hảo. Vân lạ, đốm, chỗ màu nhạt — chụp thẳng. Khách thấy trước thì không bất ngờ; khách bị bất ngờ thì trả hàng.
Có vật so cỡ. Một đồng xu, một cây thước, hoặc ảnh đeo trên tay thật. Cỡ là nguyên nhân trả hàng phổ biến nhất với đồ đeo.
Quay một đoạn ngắn. Video mười giây xoay món dưới ánh sáng nói được nhiều hơn mười tấm ảnh — nhất là với đá có vân và đồ có bề mặt bóng.
Chụp đúng món sẽ giao với hàng tự nhiên. Đá tự nhiên không có hai viên giống hệt; dùng một ảnh chung cho nhiều món là mầm của khiếu nại. Nếu buộc phải dùng ảnh mẫu thì nói rõ ngay ở phần mô tả.
Mô tả: viết những gì
Một mô tả dùng được nên có đủ mấy phần sau, ngắn cũng được nhưng phải có:
- Kích thước thật — đường kính hạt, chu vi dây, cao rộng dày với món đặt. Ghi bằng số, không ghi là vừa tay.
- Khối lượng với món đặt.
- Chất liệu, và có xử lý hay không nếu bạn biết. Không biết chắc thì nói là không rõ, đừng đoán theo hướng có lợi.
- Đặc điểm tự nhiên — nói trước rằng vân và màu mỗi món một khác.
- Cách bảo quản ngắn gọn, theo chất liệu.
- Chính sách đổi trả — bao lâu, điều kiện gì, ai chịu phí.
Viết những thứ này không làm mất khách. Nó lọc bớt người sẽ trả hàng, và giữ người sẽ hài lòng.
Ba kiểu mô tả nên bỏ
Hứa kết quả. Câu hứa mang lại tài lộc, chữa bệnh, giải hạn — vừa không kiểm chứng được, vừa đặt bạn vào thế khó khi khách quay lại hỏi vì sao chưa thấy gì. Với nhóm nói về sức khoẻ thì còn là chuyện nghiêm túc hơn: đừng bao giờ mô tả theo cách có thể khiến ai đó chậm đi khám chữa bệnh.
Doạ nếu không mua. Kiểu thiếu món này thì gặp chuyện, không đủ đôi thì mất tác dụng. Nó bán được vài đơn nhưng xây một tệp khách sợ hãi — và người sợ hãi là người đòi hoàn tiền nhiều nhất.
Nhãn không định nghĩa được. Hàng tuyển, loại một, thượng hạng, cực hiếm. Ai cũng viết được nên nó không tạo tin cậy; thay bằng một thông số cụ thể thì thuyết phục hơn nhiều.
Trả lời khách trước khi chốt đơn
Khách hay hỏi ba câu, và cách trả lời quyết định đơn đó về sau êm hay không:
"Có đúng như ảnh không?" — trả lời thẳng: ảnh chụp chính món này, ánh sáng tự nhiên, không chỉnh màu; vân đá nhìn ngoài có thể hơi khác vì ánh sáng từng nhà.
"Tôi tuổi này đeo có hợp không?" — đây là chỗ dễ trượt. Trả lời được mà không hứa hẹn: nói rằng các trường phái không thống nhất, nhiều người chọn theo màu mình thích và theo cỡ vừa tay; nếu khách muốn theo một hệ cụ thể thì họ nên tham khảo người họ tin.
"Cỡ nào vừa?" — hướng dẫn khách tự đo chu vi cổ tay bằng một sợi dây rồi đo lại bằng thước, và nói rõ chính sách đổi cỡ. Một hướng dẫn đo tốt cắt được rất nhiều đơn trả lại.
Đặt tên và phân nhóm hàng trên gian hàng
Phần này ít người để ý mà lại quyết định khách có tìm thấy hàng hay không. Trên sàn và trên website, khách gõ chữ họ nghĩ trong đầu chứ không gõ tên bạn đặt.
Vài nguyên tắc dùng được: tên hàng nên bắt đầu bằng thứ khách gõ — loại món, chất liệu, rồi mới tới đặc điểm. Tránh nhồi một chuỗi dài toàn tính từ, vì nó vừa khó đọc vừa làm khách nghi.
Nên có trong tên: loại món, chất liệu, và một thông số phân biệt như đường kính hạt hoặc chiều cao. Không nên có: mấy chữ như cực phẩm, độc bản, hàng tuyển — chúng không nói gì và ai cũng viết được.
Phân nhóm thì theo cách khách nghĩ, không theo cách kho nghĩ. Khách tìm theo món và theo chất liệu; họ không tìm theo mã lô hay theo nhà cung cấp. Một gian hàng chia nhóm theo logic nội bộ thường làm khách bỏ đi sau vài lần bấm.
Đánh giá và phản hồi: xử thế nào
Đánh giá xấu là chuyện sẽ xảy ra, và cách bạn xử nó thì người mua sau đọc được — nên nó là một phần của việc bán hàng chứ không phải chuyện riêng với một khách.
- Trả lời công khai, ngắn, không cãi. Nói bạn hiểu vấn đề và đã làm gì. Người đọc sau quan tâm cách xử hơn là ai đúng.
- Đừng xin khách rút đánh giá đổi lấy hoàn tiền — nó biến một lỗi nhỏ thành một chuyện khó coi nếu bị kể lại.
- Đừng tự viết đánh giá giả. Chúng dễ nhận ra vì cùng giọng văn, và mất tin cậy thì rất lâu mới lấy lại.
- Đọc đánh giá như dữ liệu. Ba khách cùng nói một chuyện thì đó là lỗi của mô tả hoặc của đóng gói, không phải khách khó tính.
Giữ bằng chứng cho cả hai bên
Trước khi đóng gói, chụp món hàng và chụp lúc đóng gói. Việc này mất một phút và giải quyết gọn phần lớn tranh chấp kiểu hàng nhận được bị sứt.
Lưu ảnh theo mã đơn, giữ vài tháng. Và khi thật sự có lỗi từ phía mình thì nhận nhanh, xử nhanh — một lần xử đàng hoàng giữ khách lâu hơn nhiều so với một lần cãi thắng.
Tóm lại
Ảnh quá đẹp không bán được nhiều hơn, nó chỉ dời chi phí sang khâu trả hàng. Chụp bằng ánh sáng tự nhiên gián tiếp, nền trung tính, không tăng bão hoà, có vật so cỡ, chụp cả chỗ chưa hoàn hảo, và quay một đoạn ngắn.
Mô tả thì ghi kích thước bằng số, nói rõ chất liệu và đặc điểm tự nhiên, kèm chính sách đổi trả. Bỏ ba kiểu mô tả hứa kết quả, doạ nếu không mua và nhãn không định nghĩa được. Và luôn chụp lại lúc đóng gói.