Livestream và video bán vật phẩm: chuẩn bị gì, nói gì, và mấy chỗ dễ vạ miệng
Bán vật phẩm qua video và qua phát trực tiếp đang là đường ra hàng lớn của nhiều cửa hàng nhỏ. Nó hợp với mặt hàng này một cách rất tự nhiên: đá, gỗ, đồng đều là thứ ảnh chụp tĩnh không tả hết, phải xoay dưới ánh sáng mới thấy vân, thấy nước, thấy vết.
Nhưng đây cũng là kênh dễ vạ miệng nhất. Nói trực tiếp thì không có bước soát lại, và mọi câu nói ra đều được lưu lại. Bài này nói về phần chuẩn bị, phần nên nói, phần không nên nói, và cách xử mấy tình huống hay gặp.
Chuẩn bị trước khi bật máy
Ba thứ quyết định chất lượng buổi bán nhiều hơn mọi thứ khác: ánh sáng, chỗ đặt máy và hàng đã soạn sẵn.
Ánh sáng nên đều và ổn định, chiếu từ phía trước chếch xuống. Tránh đèn quá vàng hoặc quá xanh vì màu đá lên hình sẽ sai, và sai màu là nguồn khiếu nại số một khi khách nhận hàng. Nếu quay ban ngày cạnh cửa sổ thì nhớ là ánh sáng đó đổi theo giờ và theo mây, giữa buổi màu một kiểu, cuối buổi màu một kiểu khác.
Máy nên cố định trên chân, để hai tay còn cầm hàng. Đặt sẵn một tấm nền trơn màu trung tính. Và soạn hàng ra khay theo thứ tự định giới thiệu, kèm giấy ghi mã và giá — tìm hàng giữa buổi là lúc dễ nói nhầm giá nhất.
Chuẩn bị luôn một vật để khách ước lượng kích thước: đồng xu, cây bút, bàn tay của chính bạn. Với vòng và mặt dây, cỡ là thứ gây đổi trả nhiều nhất, nên có thước dây trong khung hình là hơn.
Nói gì về món hàng
Nguyên tắc gọn: nói những gì bạn nhìn thấy và những gì bạn biết chắc, nói rõ chỗ nào là bạn không chắc.
Nên nói: tên gọi thương mại của món, chất liệu theo đúng cách người bán sỉ ghi cho bạn, kích thước, trọng lượng nếu có cân, món là hàng tự nhiên hay đã qua xử lý nếu bạn biết, và giá.
Nên chủ động đưa khuyết điểm vào khung hình: vết nứt chân tóc, chỗ vân đục, chỗ gờ chưa mài kỹ, mặt sau có dấu. Nghe thì ngược với bán hàng, nhưng đây là việc lời nhất về lâu dài — khách nhận hàng đúng như đã thấy sẽ quay lại, còn một lần khách mở hộp ra thấy khác là mất cả khách lẫn tiền hoàn hàng.
Câu an toàn khi không chắc: "món này em lấy từ mối X, họ ghi là loại Y, em chưa đi kiểm định nên em nói đúng như vậy". Câu đó thật, và nó bảo vệ bạn khi có tranh cãi về sau.
Mấy chỗ dễ vạ miệng
Đây là phần đáng đọc kỹ nhất, vì mấy câu này thường buột ra rất tự nhiên trong lúc nói liên tục.
Hứa về sức khoẻ. Nói món này chữa được bệnh, giúp khỏi mất ngủ, giúp hết đau xương. Đây là chỗ nghiêm trọng nhất — vừa là chuyện quảng cáo sai, vừa có thể khiến người đang bệnh chậm đi khám. Đừng nói, và cũng đừng gật đầu khi khách tự nói ra trong bình luận.
Hứa về kết quả. Đeo vào là có lộc, tháng sau là ký được hợp đồng, mua cặp này là hết xui. Cách nói an toàn mà vẫn đúng giọng nghề: đây là món nhiều người chọn khi mong cầu về công việc — mô tả tập quán, không hứa kết quả.
Doạ. Không mua thì tháng này hạn nặng, nhà đang phạm mà không xử là có chuyện. Bán bằng nỗi sợ ra đơn nhanh và mất khách cũng nhanh, chưa kể nó để lại tiếng rất xấu khi được quay lại và chia sẻ.
Nói chắc về nguồn gốc mà mình không kiểm được. Khai một mỏ cụ thể, một vùng cụ thể, một niên đại cụ thể trong khi bạn chỉ nghe mối sỉ nói lại. Nói đúng chuỗi thông tin — mối nói vậy — thì không ai bắt bẻ được.
Nhắc tên thương hiệu khác để dìm. Vừa dễ thành chuyện, vừa làm buổi bán của bạn thành buổi nói xấu người khác, và người xem thường nhớ điều đó lâu hơn nhớ món hàng.
Chốt đơn: ghi cho kịp và ghi cho đủ
Bán trực tiếp thì đơn tới dồn dập, và phần lớn rắc rối sau buổi bán đến từ khâu ghi.
Cần có người thứ hai chỉ làm mỗi việc ghi đơn, hoặc một quy tắc rõ về cách khách đặt — bình luận theo mẫu, nhắn riêng theo mẫu. Mỗi đơn phải có đủ: mã món, giá đã chốt trong buổi, tên người mua, số điện thoại, địa chỉ, và cách thanh toán.
Một món chỉ bán được cho một người. Với hàng độc bản — mỗi viên một vân, mỗi món một dáng — thì phải có cách đánh dấu đã bán ngay khi chốt, nếu không sẽ có hai khách cùng tin mình mua được đúng viên đó. Đây là tình huống làm mất lòng nhiều nhất trong nghề này, và nó xảy ra chỉ vì người bán quên gạch tên.
Giá đã nói trong buổi thì giữ, kể cả khi bạn lỡ nói hớ. Sửa giá sau buổi bán để lại cảm giác rất xấu, và người xem thường có bản ghi lại. Nếu thật sự nói nhầm nghiêm trọng thì nói thẳng ngay trong buổi, xin lỗi và sửa tại chỗ — đừng để tới lúc khách chuyển tiền xong.
Giao hàng: đừng hứa điều mình không kiểm được
Trong lúc bán rất dễ buột ra "mai chị nhận được hàng". Bạn không điều khiển được đơn vị vận chuyển, nên câu nên nói là: bên em gửi trong ngày hôm nay, thời gian giao thì theo bên vận chuyển, thường khoảng mấy ngày tuỳ khu vực.
Với hàng dễ vỡ, nói luôn trong buổi cách bạn đóng gói và chính sách nếu hàng hỏng trên đường. Nói trước là bán hàng; nói sau khi khách mở hộp ra thấy vỡ là biện minh.
Nên quay lại đoạn đóng gói của những đơn giá trị cao, hoặc chụp ảnh món trong hộp trước khi dán. Vài chục giây đó giải quyết được gần hết tranh cãi về sau, và nó cũng bảo vệ bạn khỏi khiếu nại không đúng.
Bình luận khó chịu trong lúc phát
Kiểu hay gặp nhất: có người vào nói hàng của bạn là hàng giả, hoặc giá của bạn đắt gấp đôi chỗ khác.
Trả lời ngắn, bình thản, không tranh cãi dài. Với câu về hàng giả: nói lại đúng những gì bạn biết về nguồn, và mời khách kiểm khi nhận. Với câu về giá: nói giá của bạn gồm những gì, rồi chuyển tiếp — người xem nhìn cách bạn xử nhiều hơn là nhìn nội dung tranh cãi.
Không cãi tay đôi quá hai lượt, không mỉa lại, không nêu tên. Nếu bình luận đi vào xúc phạm cá nhân thì ẩn và đi tiếp. Một buổi bán bị cuốn vào cãi cọ mười lăm phút là một buổi bán hỏng, dù bạn thắng lý.
Sau buổi bán
Ba việc nên làm ngay trong ngày, lúc còn nhớ: rà lại danh sách đơn xem có món nào bị chốt hai lần không; đối chiếu tiền đã nhận với đơn; và ghi lại vài dòng về buổi bán — món nào được hỏi nhiều mà không ai mua, món nào hết nhanh, khách hỏi câu gì mà bạn không trả lời được.
Ghi chú thứ ba là thứ có giá trị nhất nhưng hay bị bỏ qua nhất. Sau vài buổi, nó cho bạn biết nên nhập gì và nên chuẩn bị sẵn câu trả lời cho câu nào.
Giữ lại bản ghi buổi phát ít nhất tới khi hết thời hạn đổi trả. Khi có tranh cãi về việc bạn đã nói gì, bản ghi là bằng chứng cho cả hai phía.
Ba điều gọn lại
Một, đưa khuyết điểm vào khung hình. Đó là việc mất đơn trước mắt nhưng giữ khách về lâu dài.
Hai, không hứa sức khoẻ, không hứa kết quả, không doạ. Mô tả tập quán thì được, hứa hiệu quả thì không.
Ba, hàng độc bản phải gạch tên ngay khi chốt. Hai khách cùng tin mình mua được một viên là lỗi làm mất lòng nhất trong nghề này.