Giao cửa hàng cho người khác trông khi mình vắng: bàn giao gì, kiểm gì khi về
Chủ cửa hàng nhỏ thường là người biết mọi thứ: giá từng món, khách nào quen, hàng nằm ở đâu, máy tính tiền hay dở chứng chỗ nào. Điều đó tiện cho tới ngày phải vắng — về quê, đi nhập hàng, ốm, hoặc đơn giản là muốn nghỉ vài ngày.
Lúc đó mới lộ ra rằng cửa hàng chạy được là nhờ chủ có mặt, chứ không nhờ một quy trình nào. Bài này nói về cách giao lại cho người khác trông sao cho mình đi được và về vẫn còn nguyên.
Bốn thứ phải viết ra giấy trước khi đi
Người trông hộ không đọc được suy nghĩ của bạn, và họ cũng không dám hỏi nhiều khi bạn đang bận. Viết ra là cách rẻ nhất.
Bảng giá. Đầy đủ, kể cả những món hay được bớt và bớt tới mức nào. Đây là chỗ mất tiền nhiều nhất khi chủ vắng: người trông không biết giá nên hoặc bán hớ, hoặc bán hụt, hoặc từ chối bán.
Giới hạn quyền quyết. Được bớt tối đa bao nhiêu, có được nhận đổi trả không, có được nhận đặt cọc không, giao dịch bao nhiêu trở lên thì phải gọi cho bạn. Không có giới hạn rõ thì người trông hoặc quyết bừa hoặc không dám quyết gì.
Danh sách liên hệ. Số của bạn, số dự phòng, số của chủ nhà, số thợ điện nước, số bên giao hàng. Dán ngay chỗ quầy chứ đừng gửi qua tin nhắn.
Mấy tình huống hay gặp và cách xử. Khách đòi đổi món đã mua, khách hỏi món hết hàng, mất điện, khách trả giá gắt. Viết mỗi tình huống một hai câu là đủ.
Bàn giao tiền: phần phải rõ nhất
Đây là chỗ dễ sinh hiểu lầm nhất giữa những người vốn tin nhau, nên càng thân càng phải làm cho rõ.
Đếm tiền quỹ đầu ca cùng nhau và ghi lại con số, có chữ ký hoặc có ảnh chụp. Khi về cũng đếm cùng nhau. Việc này không phải là nghi ngờ ai — nó bảo vệ chính người trông hộ, vì nếu có chênh lệch thì cả hai đều biết nó xảy ra trong khoảng nào.
Thống nhất cách ghi bán hàng: ghi sổ, ghi máy, hay chụp lại từng hoá đơn. Chọn cách đơn giản nhất mà người trông làm được — một cuốn sổ ghi tay đầy đủ tốt hơn một phần mềm họ không dùng quen.
Với tiền chuyển khoản, nói rõ nhận vào tài khoản nào và ai kiểm. Và nếu bạn không ở gần, hãy tự kiểm biến động số dư mỗi ngày thay vì đợi tới lúc về — không phải để soi, mà để phát hiện sớm nếu có gì chưa khớp.
Hàng hoá: chốt số trước khi đi
Với cửa hàng vật phẩm, hàng thường độc bản hoặc ít cái, nên kiểm được.
Trước khi đi, đếm và chụp ảnh khu vực trưng bày, nhất là những món giá trị cao. Ảnh có ngày là bằng chứng nhẹ nhàng nhất, không ai phải ký gì cả.
Món quá giá trị thì cất vào tủ khoá và nói rõ rằng trong thời gian này không bán món đó — khách hỏi thì hẹn khi chủ về. Mất một cơ hội bán còn hơn đặt người trông hộ vào tình huống họ không đủ hiểu để tư vấn.
Và dặn một câu quan trọng: nếu khách hỏi món mà người trông không nắm, thì đừng đoán. Xin số khách, gọi cho bạn, hoặc hẹn khách quay lại. Một câu đoán sai về nguồn gốc hay chất liệu có thể thành chuyện đổi trả về sau.
Chọn ai trông
Người nhà, nhân viên cũ, hay bạn bè — mỗi lựa chọn một kiểu, và điều quan trọng không phải là thân tới đâu mà là ba thứ khác.
Họ có sẵn lòng gọi hỏi khi không chắc không. Người ngại làm phiền thường là người tự quyết bừa.
Họ có kiên nhẫn với khách không. Ở cửa hàng vật phẩm, khách hay hỏi lâu rồi không mua, và một người trông hộ mất kiên nhẫn có thể làm mất khách quen.
Họ có rảnh thật không. Người nhận trông hộ vì nể mà thực ra đang bận là nguồn của mọi chuyện sau đó.
Nếu chỉ vắng một hai ngày và không tìm được người ổn, thì đóng cửa hẳn còn hơn mở mà không kiểm soát được. Dán một tờ giấy ghi rõ ngày mở lại — khách hiểu, và cửa hàng nhỏ đóng vài ngày không mất gì nhiều.
Trong lúc đi: liên lạc thế nào cho vừa
Gọi kiểm liên tục thì người trông thấy bị soi và bạn cũng không nghỉ được. Không liên lạc gì thì lại không kịp xử khi có việc.
Cách nhiều người dùng: một lần chốt cuối ngày, ngắn gọn — hôm nay bán được gì, có gì cần hỏi không. Ngoài ra thì quy ước rõ là có việc gấp thì gọi ngay, bất kể giờ nào.
Và nếu có việc phát sinh mà người trông xử chưa đúng, đừng trách ngay lúc đó qua điện thoại. Ghi lại, về rồi nói — vì trong lúc họ đang đứng một mình ở cửa hàng, điều họ cần là hướng dẫn tiếp theo chứ không phải lời trách.
Khi về: kiểm theo thứ tự nào
Đếm tiền quỹ và đối chiếu với sổ bán hàng. Kiểm hàng theo danh sách đã chụp, tập trung vào món giá trị cao. Đọc qua ghi chép và những việc còn treo — khách hẹn quay lại, món khách đặt, đơn chưa giao.
Rồi ngồi với người trông hộ mươi phút: có gì khó, khách hỏi gì mà không trả lời được, có gì trong bảng hướng dẫn cần bổ sung. Chính mươi phút này biến lần trông hộ thành tài sản cho những lần sau.
Nếu có chênh lệch nhỏ, xử bình thường và đừng làm to chuyện — sai sót trong bán hàng là có thật với cả người cẩn thận. Nếu chênh lệch lớn hoặc lặp lại thì đó là chuyện khác, và nên nói thẳng, riêng, dựa trên con số.
Và cảm ơn cho đàng hoàng, kèm một khoản thù lao đã thoả thuận từ đầu. Trông hộ là công việc thật, kể cả khi người trông là người nhà.
Phần an toàn khi người trông là người lạ với cửa hàng
Người mới không biết cái gì nguy hiểm ở đây, và cửa hàng vật phẩm có mấy thứ rất riêng.
Chỉ cho họ chỗ đặt bình chữa cháy và cách mở cửa thoát. Dặn không tự bê món nặng một mình — món đá lớn trên kệ cao là tai nạn thật, và người mới hay cố tỏ ra làm được. Chỉ chỗ cầu dao và cách ngắt điện.
Nếu có khám thờ hay đèn thờ đốt liên tục, nói rõ ai chịu trách nhiệm phần đó trong mấy ngày này. Rất hay gặp cảnh chủ vắng thì không ai thắp, hoặc ngược lại là người trông tự làm theo nếp nhà họ.
Tình huống khó: khách gây sự khi chủ vắng
Đây là thứ người trông hộ sợ nhất, và cũng là thứ nên được dặn kỹ nhất.
Nguyên tắc dặn gọn: không tranh cãi, không giữ khách lại, không nhận lỗi thay chủ. Xin số điện thoại, ghi lại sự việc, nói rằng chủ sẽ liên hệ trong hôm nay, rồi để khách về. Với khách quá gay gắt thì gọi ngay cho bạn, kể cả đang đêm.
Và nói trước với người trông một câu quan trọng: nếu có chuyện, bạn sẽ không trách họ vì đã không xử được — bạn chỉ cần họ ghi lại và báo. Câu đó gỡ đúng nỗi sợ khiến người ta hay tự xử bừa cho xong.
Ba điều gọn lại
Một, viết ra giấy bốn thứ: bảng giá, giới hạn quyền quyết, danh sách liên hệ, và mấy tình huống hay gặp.
Hai, đếm tiền quỹ cùng nhau lúc đi và lúc về. Càng thân càng phải rõ, vì nó bảo vệ cả người trông hộ.
Ba, món giá trị cao thì cất và không bán trong thời gian đó. Mất một cơ hội bán nhẹ hơn nhiều so với một vụ đổi trả vì tư vấn sai.