An toàn và xử lý tình huống ở cửa hàng: dạy nhân viên những gì

Cửa hàng nào cũng dạy nhân viên cách bán. Ít nơi dạy làm gì khi có chuyện — và đó lại là lúc một người mới đứng quầy dễ xử sai nhất. Bài này liệt kê những tình huống nên tập trước, theo mức độ.

Nguyên tắc đứng trên mọi thứ

Dạy nhân viên đúng một câu, và nhắc lại cho tới khi thành phản xạ: an toàn của người đứng trước hàng hoá, hàng hoá đứng trước doanh thu.

Nghe hiển nhiên, nhưng người mới thường làm ngược — cố giữ món hàng, cố níu khách, cố xử một mình vì sợ bị trách. Nói rõ từ đầu rằng bạn sẽ không bao giờ trách nhân viên vì đã ưu tiên an toàn, và nói ra thành lời, không để họ tự đoán.

Cháy: tập một lần, nhớ nhiều năm

Ba thứ mọi nhân viên phải biết trong tuần đầu làm việc:

Lối thoát ở đâu — và lối đó phải luôn thông. Chất hàng chắn lối thoát là lỗi nghiêm trọng nhất trong cửa hàng, và nó xảy ra âm thầm vì hàng về thì để tạm rồi quên.

Bình chữa cháy ở đâu và dùng thế nào. Cầm thử một lần khác hẳn đọc hướng dẫn. Và biết loại bình nào cho đám cháy nào.

Cầu dao tổng ở đâu.

Với cửa hàng vật phẩm có thắp hương, đốt nến, có nhiều đèn chạy liên tục thì rủi ro cao hơn mặt bằng chung. Giữ mấy nguyên tắc: không để lửa cháy khi đóng cửa, người cuối cùng ra về đi một vòng kiểm, và ghi thành một dòng trong quy trình đóng cửa chứ đừng để trong trí nhớ.

Nếu có báo khói thì thử mỗi tháng và thay pin khi nó kêu báo yếu — đừng tháo ra rồi quên lắp.

Trộm cắp và cướp: dạy cách KHÔNG chống lại

Đây là chỗ nhiều chủ cửa hàng dạy sai vì bản năng tiếc của.

Nếu có người dùng vũ lực hoặc đe doạ: đưa những gì họ muốn, không chống lại, không đuổi theo. Hàng hoá thay được, người thì không. Nhân viên phải nghe câu này từ chính chủ, rõ ràng, trước khi có chuyện.

Việc nên làm: giữ bình tĩnh, làm theo, quan sát để nhớ đặc điểm, và gọi cơ quan chức năng ngay khi an toàn. Giữ nguyên hiện trường, đừng dọn dẹp.

Phòng trước thì làm mấy việc lặng lẽ: không để nhiều tiền mặt trong ngăn kéo, cất bớt theo giờ; không đếm tiền ở chỗ nhìn thấy từ ngoài; camera hoạt động thật; và không để một người trực một mình vào giờ vắng nếu tránh được.

Với trộm vặt thì cách xử tốt nhất là phòng: đồ giá trị trong tủ kính có khoá, chỉ lấy ra khi có người hỏi; nhân viên chào hỏi mọi khách bước vào — lời chào là cách ngăn trộm hiệu quả và lịch sự nhất. Nghi ngờ thì không tự giữ người, không tự khám xét — đó là việc có thể làm chính bạn sai luật.

Khách gây rối hoặc quá khích

Dạy theo thứ tự ba bước:

Một — hạ giọng và nghe. Phần lớn khách bực bội chỉ cần được nghe hết câu. Cắt lời là đổ thêm dầu.

Hai — tách khỏi chỗ đông. Mời sang một góc, mời ngồi, rót nước. Vừa xuống nhiệt vừa đỡ ảnh hưởng khách khác.

Ba — chuyển lên trên. Nhân viên phải có quyền nói "để em gọi quản lý" mà không sợ bị trách. Và quản lý phải thật sự nghe máy.

Ranh giới cần nói rõ: khi có đe doạ hoặc động tay thì ngừng thương lượng, lùi lại, gọi hỗ trợ. Không nhân viên nào phải chịu bị xúc phạm hay đe doạ để giữ một đơn hàng.

Và dặn trước: đừng tranh cãi với khách qua điện thoại quay phim — trả lời ngắn, lịch sự, chuyển lên quản lý.

Tai nạn trong cửa hàng

Đồ vỡ. Việc đầu tiên là cách ly khu vực, không phải tiếc món hàng. Gom mảnh lớn bằng bìa, vụn nhỏ bằng giấy ẩm, hút bụi rộng hơn vùng nhìn thấy. Nếu có khách bị mảnh cứa thì sơ cứu trước, chuyện đền bù nói sau.

Khách làm rơi vỡ hàng. Chính sách phải do chủ quyết trước, viết ra giấy, để nhân viên không phải phán xử tại chỗ. Và cách bày hàng cũng là một phần trách nhiệm: đồ dễ vỡ đặt sát mép lối đi là mời tai nạn.

Trượt ngã. Sàn ướt thì có biển báo và lau khô ngay. Đây là nguyên nhân tai nạn số một ở nơi bán lẻ.

Người ngất hoặc có dấu hiệu nặng — khó thở, đau ngực, yếu một bên người, lẫn lộn: gọi cấp cứu ngay, không tự chở đi, không cho uống gì. Dán số cấp cứu và địa chỉ đầy đủ của cửa hàng ở chỗ nhân viên nhìn thấy — lúc hoảng người ta quên đọc địa chỉ cho rõ.

Bày hàng cho an toàn: việc của chủ, không phải của nhân viên

Nhiều tai nạn trong cửa hàng bắt nguồn từ cách bày, và đó là quyết định của chủ chứ không phải lỗi của người trực quầy.

Kệ cao phải neo vào tường. Kệ trưng bày đổ là tai nạn nặng, nhất là khi có trẻ con đi cùng khách bám vào. Đây là vài con vít, và nó là việc bắt buộc.

Món nặng để tầng thấp. Đá khối, tượng lớn, đồ đồng đặt trên cao là rủi ro khi lấy xuống và khi có va chạm.

Đồ dễ vỡ lùi vào trong, không đặt sát mép lối đi và không đặt ở tầm khuỷu tay.

Lối đi đủ rộng cho hai người tránh nhau và cho xe đẩy em bé. Lối hẹp là nơi hàng bị quệt đổ.

Dây điện của đèn trưng bày không vắt ngang lối đi; nếu buộc phải đi qua thì có nẹp che.

Bậc thềm và thay đổi cao độ phải dễ thấy — dán vạch tương phản. Khách nhìn hàng chứ không nhìn chân.

Đi lại vòng này mỗi tháng một lần, và đi bằng mắt của khách chứ không phải mắt người quen chỗ.

Ca trực và bàn giao

Phần lớn sự cố lọt lưới nằm ở chỗ giao ca — người trước tưởng người sau biết, người sau tưởng người trước làm rồi.

Một tờ bàn giao ngắn ghi: tiền đầu ca, việc đang dở, khách đang chờ phản hồi, hàng đang giữ cho ai, sự cố trong ca. Ngắn thôi, nhưng phải có chữ ký hoặc tên người giao và người nhận.

Quy trình mở cửa — bật điện, kiểm tủ kính còn nguyên không, đếm tiền đầu ca, xem camera có chạy không.

Quy trình đóng cửa — tắt mọi nguồn lửa và thiết bị nhiệt, cất tiền, khoá tủ, đi một vòng cuối, khoá cửa. Viết thành danh sách dán ở chỗ ra về, vì cuối ca là lúc người ta mệt và làm theo trí nhớ.

Không giao ca qua tin nhắn miệng. Việc gì quan trọng thì phải nằm trên giấy hoặc trong nhóm chung, để sau này còn lần lại được.

Lừa đảo nhắm vào nhân viên

Có mấy kiểu lặp đi lặp lại, và người mới hay dính:

Gọi điện xưng là chủ, bảo chuyển tiền gấp. Quy tắc cứng: mọi lệnh chuyển tiền phải xác minh bằng cách gọi lại vào số đã lưu, không gọi lại số vừa gọi tới. Không có ngoại lệ vì gấp.

Xin đọc mã xác thực gửi về điện thoại cửa hàng — không bao giờ đọc cho ai.

Chuyển khoản giả. Ảnh chụp màn hình không phải bằng chứng. Chỉ giao hàng khi tiền đã vào tài khoản thật, kiểm trên ứng dụng ngân hàng.

Đặt đơn lớn rồi hối giao gấp kèm lý do khẩn — gấp gáp là công cụ, không phải hoàn cảnh.

Viết ra và tập, đừng chỉ dặn miệng

Một tờ giấy dán trong khu nhân viên, ngắn thôi: số cấp cứu, số cứu hoả, số chủ, địa chỉ đầy đủ của cửa hàng kèm mốc dễ tìm, chỗ để bình chữa cháy và cầu dao.

Và tập một lần thật khi nhận người mới: đi một vòng chỉ lối thoát, cầm thử bình chữa cháy, diễn thử một tình huống khách quá khích. Mười lăm phút, và nó khác hẳn so với dặn miệng.

Tóm lại

Dạy một câu làm nền: an toàn của người trước hàng hoá, hàng hoá trước doanh thu — và nói rõ rằng nhân viên sẽ không bị trách vì đã ưu tiên an toàn.

Tuần đầu phải biết lối thoát, bình chữa cháy và cầu dao. Gặp cướp thì đưa và không chống lại. Khách quá khích thì nghe, tách khỏi chỗ đông, rồi chuyển lên quản lý. Và quy tắc cứng với tiền: xác minh mọi lệnh chuyển bằng số đã lưu, không bao giờ đọc mã xác thực, chỉ giao hàng khi tiền đã vào tài khoản thật.