Khi nhân viên nghỉ việc: bàn giao, đổi mật khẩu, và mấy việc hay quên

Nhân viên nghỉ việc là chuyện bình thường của mọi cửa hàng. Nhưng với tiệm nhỏ — nơi một người giữ rất nhiều thứ trong đầu — thì mỗi lần có người đi là một lần lộ ra những gì chưa được viết xuống.

Bài này liệt kê việc phải làm, xếp theo thứ tự, và mấy thứ hay quên nhất.

Việc làm ngay trong ngày cuối

Thu lại chìa khoá và thẻ ra vào. Ghi lại đã thu mấy chiếc, và đối chiếu với số đã giao lúc nhận việc — nếu có ghi.

Đổi mật khẩu. Đây là phần hay quên nhất: tài khoản bán hàng trên sàn, trang quản lý, mạng xã hội của tiệm, tài khoản giao hàng, phần mềm bán hàng, và cả mật khẩu wifi nếu nó cũng là mật khẩu dùng cho thứ khác.

Gỡ quyền trên mấy hệ thống có phân quyền, thay vì chỉ đổi mật khẩu chung.

Kiểm kê phần họ phụ trách — tiền quỹ, hàng trong khu vực họ quản, đồ nghề mượn.

Bốn việc này nên làm trong ngày, không phải "hôm nào rảnh". Không phải vì nghi ngờ ai, mà vì để lâu thì quên, và quên thì sau này không biết truy đâu.

Bàn giao thứ nằm trong đầu

Phần khó nhất không phải chìa khoá mà là thông tin chưa ai viết ra.

Mối hàng: tên, số điện thoại, đặt hàng thế nào, thường giao vào thứ mấy, ai là người liên hệ bên đó.

Khách quen: ai hay mua gì, ai đang chờ hàng, ai đang nợ hoặc đã cọc.

Việc đang dở: đơn chưa giao, hàng đang đặt, món đang sửa, khiếu nại chưa xong.

Mấy chuyện vặt mà chỉ họ biết: cái máy nào phải bật trước, cửa cuốn có mẹo gì, thợ sửa điện là ai.

Cách làm gọn: ngồi cùng họ một buổi, mình ghi còn họ nói. Đừng bảo họ tự viết rồi gửi — phần lớn sẽ viết sơ sài, không phải vì không muốn mà vì họ không biết cái gì là lạ với người khác.

Bàn giao cho ai

Việc này nên quyết trước ngày cuối, không phải sau.

Nếu đã có người thay thì để hai người làm cùng vài buổi. Đây là cách bàn giao hiệu quả nhất, và cũng tốn nhất — nhưng nó rẻ hơn nhiều so với việc mò lại từ đầu.

Chưa tuyển được người thì chính chủ tiệm phải nhận phần đó một thời gian. Đừng chia nhỏ cho mấy người còn lại mà không nói rõ ai chịu phần nào — việc không có chủ là việc sẽ rơi.

Và báo cho mối hàng và khách quen biết từ nay liên hệ ai. Một tin nhắn ngắn là đủ, nhưng thiếu nó thì mối hàng gọi vào số cũ và không ai nghe.

Phần tiền và giấy tờ

Phần này có quy định riêng nên chỉ nói tới mức cần lưu ý.

Lương những ngày cuối, các khoản còn lại, giấy tờ liên quan tới bảo hiểm và thuế — hỏi người có chuyên môn hoặc cơ quan quản lý lao động ở địa phương để làm cho đúng, vì quy định thay đổi và tuỳ từng trường hợp.

Điều nên làm từ phía chủ tiệm: thanh toán dứt điểm và đúng hạn. Người đã nghỉ mà còn bị nợ sẽ nói lại chuyện đó với người khác, và ngành nào cũng nhỏ hơn mình tưởng.

Ghi lại ngày nghỉ, lý do, và những gì đã bàn giao — một trang giấy, cả hai bên cùng xem.

Cư xử: phần quyết định tiếng của tiệm

Người nghỉ việc hôm nay có thể là khách ngày mai, hoặc là người giới thiệu nhân viên mới.

Đừng dò hỏi lý do quá sâu nếu họ không muốn kể. Nhưng có một câu đáng hỏi: "Có điều gì ở đây mà anh chị thấy nên thay đổi không?" — hỏi lúc họ sắp đi thì câu trả lời thường thật nhất.

Đừng nói lại chuyện của họ với nhân viên còn lại. Người ở lại nhìn cách mình đối xử với người đi để đoán mình sẽ đối xử với họ ra sao.

Chia tay tử tế — một lời cảm ơn, và cửa để ngỏ nếu sau này muốn quay lại. Nhiều tiệm nhỏ có người quay lại làm, và đó thường là người làm tốt nhất.

Sau đó: viết ra những gì vừa lộ

Mỗi lần có người nghỉ là một lần tiệm phát hiện mình phụ thuộc vào trí nhớ của ai đó.

Nên ngay sau khi bàn giao xong, viết lại thành tài liệu của tiệm: danh sách mối hàng, quy trình mở và đóng cửa, cách xử mấy tình huống hay gặp, danh sách mật khẩu để nơi an toàn.

Làm một lần thì lần sau có người nghỉ chỉ còn là chuyện thủ tục.

Và nếu phát hiện có việc mà chỉ một người biết làm thì đó là rủi ro cần xử, không chờ tới lúc họ nghỉ — cho người thứ hai học, hoặc viết ra thành hướng dẫn.

Khi người nghỉ là người bán chính

Tiệm nhỏ hay có một người mà khách quen tìm tới. Người đó nghỉ thì mất nhiều hơn một nhân viên.

Ba việc làm được:

Giới thiệu người mới trong lúc còn kịp. Vài tuần cuối, để người mới đứng cùng khi tiếp khách quen — chuyển giao mặt người, không chỉ chuyển giao việc.

Nhờ họ nói lời chia tay với khách quen, và nói rõ ai sẽ tiếp tục lo. Lời đó từ chính họ có sức nặng hơn hẳn từ chủ tiệm.

Đừng giấu. Khách quen sẽ hỏi, và nghe câu vòng vo thì họ tự suy ra chuyện không hay. Nói thẳng là anh ấy chị ấy chuyển việc, tiệm vẫn lo được.

Còn nếu họ sang làm chỗ cạnh tranh thì đó là quyền của họ. Phần mình giữ được là quan hệ với khách và chất lượng hàng — hai thứ đó không đi theo ai cả.

Nghỉ đột ngột: xử theo thứ tự nào

Có ca không có ngày cuối để bàn giao — người ta nghỉ ngang, hoặc nghỉ vì việc gia đình gấp.

Ngày đầu: đổi mật khẩu và gỡ quyền, kiểm chìa khoá, xem có đơn nào đang dở không.

Ngày hai ba: gọi mối hàng và khách đang chờ, hỏi xem có gì đang treo. Đây là cách nhanh nhất để biết việc còn sót.

Tuần đầu: mở sổ sách và tin nhắn công việc ra dò lại, ghi thành danh sách việc dở.

Và nếu liên lạc được thì vẫn nên hỏi họ vài câu, dù chỉ qua tin nhắn. Phần lớn người ta sẵn lòng trả lời, nhất là khi mình hỏi tử tế và hỏi gọn.

Ba điều gọn lại

Một. Trong ngày cuối: thu chìa khoá, đổi mật khẩu, gỡ quyền, kiểm kê phần họ phụ trách. Để lâu thì quên, và quên thì không truy được.

Hai. Ngồi cùng họ một buổi để ghi phần thông tin nằm trong đầu. Đừng bảo họ tự viết — họ không biết cái gì là lạ với người khác.

Ba. Người ở lại nhìn cách mình đối xử với người đi để đoán mình sẽ đối xử với họ ra sao.