Khi cửa hàng làm thêm dịch vụ: sửa chữa, đặt riêng, khắc chữ, tư vấn
Cửa hàng bán hàng một thời gian thì khách bắt đầu hỏi những thứ ngoài hàng: nhận sửa không, đặt riêng được không, có ai xem giúp không, có khắc chữ không.
Đây là cơ hội thật — nhưng dịch vụ vận hành khác hẳn bán hàng, và nhiều tiệm nhận rồi mới biết mình vừa ôm một việc khác nghề.
Dịch vụ khác bán hàng ở bốn chỗ
Biết bốn chỗ này rồi hẵng quyết nhận hay không.
Bán hàng xong là xong; dịch vụ thì kéo dài. Món bán ra hôm nay có thể quay lại sau ba tuần vì khách không ưng kết quả — và bạn vẫn còn trách nhiệm.
Khó định giá. Hàng có giá vốn rõ ràng; dịch vụ thì mỗi ca một khác, và ca khó thường không báo trước.
Phụ thuộc vào một người. Người làm nghỉ là dịch vụ dừng, trong khi hàng thì ai bán cũng được.
Rủi ro nằm ở đồ của khách. Đây là khác biệt lớn nhất: nhận sửa một món là nhận giữ tài sản của người khác, và nếu hỏng thêm thì bạn chịu.
Mấy dịch vụ hay được hỏi, xếp theo độ khó
Không phải cái nào cũng nên nhận.
Dễ nhất: gói quà, khắc chữ, thay dây, lắp đế. Làm nhanh, ít rủi ro, và khách thấy tiện.
Vừa: đặt hàng riêng. Bạn làm khâu trung gian giữa khách và xưởng — chốt rõ mẫu, giá, thời gian là chạy được.
Khó: sửa chữa. Cần tay nghề, cần chịu trách nhiệm với đồ khách, và ca hỏng nặng thì rất dễ lỗ.
Khó và nhạy: tư vấn. Đây là chỗ cần thận trọng nhất — xem mục dưới.
Nguyên tắc chọn: bắt đầu từ nhóm dễ và xem khách có thật sự cần không, thay vì mở hết một lúc rồi làm không xuể.
Nhận sửa: chốt gì trước
Nhóm sinh nhiều tranh chấp nhất, và phòng được gần hết.
Biên nhận có ảnh. Chụp món khi nhận, ghi tình trạng, cả hai cùng có bản. Đây là việc quan trọng nhất trong cả mục.
Nói rõ có thể không sửa được. Và nếu vậy thì tính phí gì, hay không tính.
Báo giá sau khi xem, không báo qua điện thoại. Báo giá khi chưa cầm món là cách chắc chắn sẽ phải nói lại.
Hỏi trước nếu phát sinh. Không tự ý làm thêm rồi tính thêm.
Ghi rõ thời hạn giữ đồ. Món khách bỏ quên vài tháng là chuyện xảy ra thường xuyên, và không có thoả thuận thì bạn kẹt.
Và với món có giá trị lớn, cân nhắc từ chối thay vì nhận cho vui lòng khách — một ca hỏng có thể xoá sạch phần lời của cả tháng.
Nhận tư vấn: phần cần thận trọng nhất
Nói thẳng vì đây là chỗ dễ đi quá.
Tách rõ tư vấn chọn hàng với tư vấn về đời sống người ta. Cái đầu là việc của người bán: chất liệu, cỡ, chỗ đặt, ngân sách. Cái sau là chuyện khác hẳn.
Đừng nói về sức khoẻ, bệnh tật, hay chuyện gia đình của khách. Không có cơ sở, và nếu khách làm theo rồi có chuyện thì phần trách nhiệm rất nặng.
Đừng bán bằng nỗi sợ. Nêu một nguy cơ rồi đưa món hoá giải là cách bán được một lần và mất khách lâu dài.
Nếu thu phí tư vấn thì nói rõ từ đầu — thu bao nhiêu, gồm những gì, và có gắn với việc mua hàng không.
Khi không biết thì nói không biết, và chỉ khách tới người phù hợp. Đây là thứ khách nhớ lâu nhất.
Tính tiền cho dịch vụ
Chỗ nhiều tiệm làm hụt mà không nhận ra.
Tính cả thời gian, không chỉ vật tư. Một việc mất bốn mươi phút thì bốn mươi phút đó là chi phí thật — đó là thời gian không bán được hàng.
Có mức tối thiểu. Việc nhỏ nhất cũng tốn công dừng lại, lấy dụng cụ, làm, dọn.
Tính phần rủi ro vào giá với nhóm dễ hỏng.
Miễn phí thì nói rõ là miễn phí. Nhiều tiệm làm giúp rồi khách quen dần thành mặc định — lúc muốn thu thì khó nói. Nói "lần này bên em làm giúp" ngay từ đầu giữ được cả hai.
Và xem lại sau ba tháng: dịch vụ này có kéo thêm khách mua hàng không, hay chỉ ăn mất thời gian bán hàng. Nếu là vế sau thì dừng cũng không sao.
Ai làm, và khi người đó nghỉ thì sao
Phần hay bị bỏ qua lúc mới mở dịch vụ.
Dịch vụ thường bắt đầu từ một người — chủ tiệm hoặc một nhân viên có tay nghề. Chạy được vài tháng thì khách quen mặt người đó, và từ lúc ấy dịch vụ không còn là của cửa hàng nữa mà là của người ấy.
Ghi lại cách làm. Không cần tài liệu dày — mấy trang ghi các bước, vật tư dùng, giá từng loại việc là đủ để người thứ hai tiếp được.
Tập người thứ hai từ nhóm việc dễ. Gói quà, thay dây, lắp đế — để khi người chính nghỉ thì tiệm không đóng luôn cả mảng.
Nói rõ với khách ai làm và khi nào xong. Đừng hứa "mai lấy" khi người làm đang nghỉ phép.
Nếu trả công theo việc thì thống nhất trước, kẻo tới lúc chia lại thành chuyện.
Khi nào nên dừng một dịch vụ
Dừng đúng lúc cũng là một quyết định tốt.
Khi nó ăn mất giờ bán hàng. Nếu giờ đông khách mà người bán đang cắm cúi sửa một món, phần mất có thể lớn hơn phần thu.
Khi ca hỏng lặp lại. Vài lần đền trong một quý là dấu hiệu việc này vượt tay nghề hiện có.
Khi chỉ một nhóm khách nhỏ dùng mà bạn phải giữ vật tư, dụng cụ và chỗ cho nó.
Dừng thì báo trước và làm nốt phần đã nhận — chuyển sang giới thiệu nơi khác làm được. Khách nhớ cách bạn kết thúc nhiều hơn là nhớ bạn từng làm gì.
Ba điều gọn lại
Một, dịch vụ khác bán hàng ở chỗ nó kéo dài, khó định giá, phụ thuộc một người, và rủi ro nằm ở đồ của khách.
Hai, nhận sửa thì biên nhận có ảnh là việc quan trọng nhất — và với món giá trị lớn, từ chối còn hơn nhận cho vui lòng khách.
Ba, tư vấn thì chỉ nói về hàng: chất liệu, cỡ, chỗ đặt, ngân sách — đừng nói về sức khoẻ hay chuyện gia đình của khách, và đừng bán bằng nỗi sợ.